Back
Avant d’expliquer la différence entre le commerce unifié et le commerce connecté, il serait préférable d’expliquer ce que cela signifie pour nous.
Malheureusement, le marché est envahi par une confusion et un manque d’alignement importants concernant des concepts comme le multicanal, l’omnicanal et le commerce unifié. Ces termes sont souvent utilisés de manière interchangeable à tort, malgré leurs significations distinctes, ce qui aggrave encore le problème.
Qu’est-ce que le commerce unifié ?
Sans entrer profondément dans les différences entre multicanal et omnicanal, pour moi, le commerce unifié fait référence à l’intégration transparente de tous les canaux et points de contact dans un système unique et cohérent.
En essence, le commerce unifié permet aux clients de bénéficier d’une expérience cohérente sur tous les canaux. C’est comme avoir tout au même endroit, ce qui facilite la gestion et offre une expérience d’achat fluide aux clients.
Le commerce unifié vise à offrir aux clients une expérience d’achat cohérente et unifiée sur toutes les plateformes, qu’il s’agisse d’en ligne, en magasin, sur mobile ou via les réseaux sociaux. Dans une approche de commerce unifié, toutes les données, y compris la gestion des stocks, l’exécution des commandes et les données clients, sont centralisées et synchronisées. Cela permet aux retailers d’avoir une vue globale de leurs clients, de leurs stocks et de leurs opérations, leur permettant de proposer des expériences personnalisées et cohérentes, quel que soit le canal choisi.
Qu’est-ce que le commerce connecté ?
Le commerce connecté, en revanche, met l’accent sur la connexion et l’interaction entre différents canaux et points de contact. Il se concentre sur l’intégration de ces canaux pour offrir aux clients une expérience d’achat plus connectée et interactive. L’accent est mis sur la création de synergies entre les canaux et les processus, comme relier l’online et l’offline, intégrer les méthodes de paiement et de livraison, exploiter les appareils mobiles et numériques pour les interactions clients, ou utiliser les plateformes de réseaux sociaux pour l’engagement client. L’objectif est de permettre aux clients de passer facilement d’un canal à l’autre tout en conservant une expérience cohérente et en tirant parti des avantages uniques de chaque canal.
Pour le commerce connecté, on peut le considérer comme une manière de faire fonctionner ensemble différents canaux d’achat, en se concentrant sur leur liaison et leur fonctionnement harmonieux.
- Imaginez parcourir un produit sur l’écran de votre Smart TV, puis passer sans effort à votre appareil mobile pour finaliser l’achat.
- Vous pouvez commander le produit en ligne et effectuer le paiement facilement via ApplePay, GooglePay ou d’autres portefeuilles numériques.
- Choisissez l’option de retrait dans le magasin physique le plus proche, où vous pouvez également utiliser votre appareil mobile pour interagir avec les services du magasin.
- Même après avoir quitté le magasin, vous pouvez continuer à interagir avec lui via votre appareil mobile.
- Si vous décidez de retourner les articles, vous avez la flexibilité de le faire en ligne, dans un point de livraison désigné ou dans un autre magasin.
- Quel que soit l’endroit où vous retournez l’article, le système reconnaît votre commande initiale, vous permettant simplement de passer votre carte bancaire.
L’objectif est de créer une expérience plus interactive et connectée pour les clients en tirant parti des forces de chaque canal.
Les avantages pour votre entreprise
De plus, adopter et combiner les approches de commerce unifié et connecté peut apporter d’énormes avantages à une entreprise. Voici quelques indicateurs clés de performance (KPI) (source : panel clients Planet) qui peuvent aider à démontrer la valeur de l’adoption d’une solution de commerce connecté :
- Taux de conversion :
Les solutions de commerce unifié et connecté visent à offrir une expérience client fluide sur tous les canaux, ce qui peut avoir un impact positif sur le taux de conversion, par exemple en affichant la disponibilité réelle des produits dans n’importe quel point de vente. L’augmentation typique du taux de conversion est d’environ 10 %.
- Valeur vie client (CLV) :
Le commerce connecté permet aux entreprises de collecter des données clients complètes sur plusieurs canaux, renforçant ainsi la fidélité, augmentant la rétention, favorisant les achats répétés, augmentant la valeur des commandes et maximisant la valeur globale du client à long terme.
- Temps de traitement des commandes (OFT) :
Une solution de commerce unifié et connecté apporte de l’efficacité à la gestion des stocks, au traitement des commandes et aux opérations de préparation, réduisant considérablement le temps nécessaire pour exécuter les commandes clients sur différents canaux. Cette optimisation conduit à des processus opérationnels améliorés et à une exécution plus rapide des commandes, améliorant ainsi la satisfaction client. Avec notre solution, le temps de traitement des commandes peut être réduit à une fraction de sa durée initiale, jusqu’à une heure dans le cas du Click & Collect express.
- Ventes cross-canal :
Les solutions de commerce unifié et connecté facilitent les ventes cross-canal, permettant aux clients de commencer leur parcours d’achat sur un canal et de le terminer sur un autre. Grâce au commerce unifié, le pourcentage de ventes impliquant des interactions sur plusieurs canaux augmente et démontre le succès de la solution dans la stimulation de l’engagement et de la croissance des revenus. Notre solution a montré un impact notable sur le comportement des clients, avec une augmentation significative des conversions cross-sell et upsell, allant de 5 % à 15 %. Ce succès se traduit par une hausse de la valeur moyenne des commandes d’environ 10 % et une augmentation des revenus de 6 %. Notamment, les processus d’achat Click & Collectet click & reserve contribuent largement aux revenus digitaux, représentant plus de 30 % des ventes digitales totales.
- Taux de retour :
Une solution de commerce unifié et connecté qui offre des informations produits cohérentes et un processus de retour fluide peut aider à réduire les taux de retour.
- Efficacité opérationnelle :
La mise en œuvre d’une solution de commerce connecté implique souvent l’intégration de divers systèmes, processus et parties prenantes. Mesurer des KPI opérationnels tels que la rotation des stocks, la précision des commandes et le temps de cycle des processus peut aider à évaluer l’efficacité et la performance de la solution dans l’optimisation des opérations et la réduction des coûts.
Les paiements omnicanaux : un élément clé de l’expérience de commerce connecté
Un autre composant essentiel d’une solution de commerce connecté est l’intégration fluide des systèmes de paiement omnicanaux, englobant à la fois les canaux en ligne (carte non présente) et hors ligne (carte présente). Cette intégration introduit un aspect fondamental de la conformité PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) et de la tokenisation omnicanale. En adoptant la tokenisation omnicanale, les entreprises peuvent considérablement améliorer les attentes des clients en matière de sécurité et de commodité des paiements dans un environnement omnicanal. Voici comment ces aspects contribuent à l’expérience globale :
- Sécurité renforcée des paiements :
PCI DSS est un ensemble de normes de sécurité conçues pour protéger les données des titulaires de carte et prévenir la fraude. En respectant les exigences PCI DSS, les entreprises garantissent que les informations de paiement des clients sont traitées en toute sécurité sur tous les canaux. Savoir que leurs données sensibles sont protégées inspire confiance aux clients, quel que soit le canal choisi pour l’achat.
- Expérience de paiement fluide et sécurisée :
La tokenisation omnicanale, une technique qui remplace les données sensibles des titulaires de carte par des jetons uniques, ajoute une couche supplémentaire de sécurité et de commodité au processus de paiement. Lorsque les clients effectuent un achat, leurs coordonnées bancaires sont tokenisées, réduisant ainsi le risque de violation ou de vol de données. Grâce à la tokenisation, les clients peuvent initier des transactions sur plusieurs canaux sans saisir à nouveau leurs informations de carte, améliorant la commodité tout en maintenant la sécurité des données.
- Expérience cohérente sur tous les canaux :
La tokenisation omnicanale garantit une expérience de paiement cohérente pour les clients sur différents points de contact. Que les clients effectuent un achat en magasin, en ligne ou via une application mobile, le processus de tokenisation reste identique. Cette cohérence contribue à créer une expérience fluide et familière, renforçant les attentes des clients et réduisant les frictions lors du paiement.
- Flexibilité et commodité :
Les clients d’aujourd’hui attendent flexibilité et commodité lorsqu’il s’agit de payer. En mettant en œuvre la tokenisation omnicanale, les entreprises peuvent offrir aux clients diverses options et méthodes de paiement sur tous les canaux. Les clients peuvent choisir leur méthode préférée (carte bancaire, portefeuille mobile, etc.) et passer facilement d’un canal à l’autre sans interruption. Cette flexibilité améliore l’expérience globale et répond aux attentes des consommateurs modernes.
- Réduction de la charge de conformité :
La mise en œuvre des mesures de conformité PCI DSS peut être complexe et coûteuse en ressources pour les entreprises. Cependant, les organisations peuvent réduire la portée des exigences PCI DSS en utilisant la tokenisation omnicanale. La tokenisation minimise la manipulation et le stockage des données sensibles de paiement, réduisant ainsi la charge de conformité et simplifiant l’infrastructure de sécurité. Cela permet aux entreprises de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client tout en respectant les normes de sécurité nécessaires.
La conformité PCI DSS et la mise en œuvre de la tokenisation omnicanale améliorent les attentes des clients en offrant une sécurité renforcée des paiements, une expérience fluide et cohérente, une flexibilité dans les méthodes de paiement et une réduction des charges de conformité pour les entreprises. En donnant la priorité à la sécurité et à la commodité des paiements, les marques peuvent renforcer la confiance, la fidélité et la satisfaction des clients dans un environnement omnicanal.
Les avantages globaux
En combinant les forces des deux approches, vous serez en mesure d’offrir une expérience d’achat complète et immersive. Cela se traduirait par une stratégie retail holistique qui exploite l’intégration fluide, des expériences cohérentes et des canaux interconnectés. Décomposons ce que cela signifie.
Une Intégration fluide :
En fusionnant le commerce unifié et le commerce connecté, les retailers peuvent intégrer de manière transparente tous les canaux et points de contact. Cela garantirait une gestion cohérente des stocks, de l’exécution des commandes et des données clients sur tous les canaux. Qu’un client interagisse avec la marque en ligne, en magasin, via des appareils mobiles ou sur les réseaux sociaux, son parcours et ses informations circulent sans interruption entre les canaux.
Des expériences cohérentes :
La combinaison du commerce unifié et du commerce connecté permettrait aux retailers d’offrir des expériences cohérentes à chaque point de contact client. Les clients bénéficieraient d’un parcours homogène et personnalisé, quel que soit le canal ou l’appareil utilisé. Ils retrouveraient une cohérence dans la marque, les prix, les promotions et les informations produits, favorisant la confiance et la fidélité tout en éliminant les frictions et la complexité.
Des canaux interconnectés :
L’intégration du commerce unifié et connecté renforcerait l’interconnectivité entre les canaux, favorisant une expérience d’achat fluide et engageante. Les clients pourraient passer sans effort des interactions en ligne aux interactions en magasin, accédant à une gamme plus large de services et d’avantages. Par exemple, ils pourraient parcourir des produits en ligne, les réserver ou les acheter pour un retrait en magasin, recevoir des recommandations personnalisées via leurs appareils mobiles lorsqu’ils sont physiquement en magasin et payer sur leur téléphone via l’application du retailer en sortant. Cette intégration créerait un parcours client plus immersif et interactif.
En essence, fusionner le commerce unifié et le commerce connecté aboutirait à une approche puissante et centrée sur le client, où les canaux s’intègrent harmonieusement, les expériences restent cohérentes et les clients profitent d’un parcours connecté et immersif à travers plusieurs points de contact.
Dans ce domaine du commerce unifié, chaque canal, qu’il soit en ligne, en magasin, mobile ou sur les réseaux sociaux, converge harmonieusement dans une seule orchestration, comme les notes d’une symphonie. Votre inventaire, vos données de vente et vos informations clients dansent en synchronisation, virevoltant élégamment en parfaite harmonie. Cette intégration fluide vous permet de diriger une symphonie d’expériences personnalisées, quel que soit le canal choisi, enchanter vos clients avec un parcours d’achat cohérent et captivant.
En allant plus loin, imaginez un paysage retail où des canaux divers s’entrelacent comme des fils vibrants dans une tapisserie exquise. Le commerce connecté tisse un récit où chaque canal virtuel ou physique s’interconnecte gracieusement et enrichit l’expérience d’achat. Les clients peuvent passer sans effort du monde digital à un espace physique, brouillant les frontières en toute fluidité. Le commerce connecté peint une image fascinante où les canaux convergent, permettant aux clients d’entreprendre un parcours unifié qui transcende les limites et ravit leurs sens.
En résumé, le commerce unifié orchestre une symphonie de canaux intégrés, offrant une expérience cohérente, tandis que le commerce connecté assemble une partition musicale de canaux interconnectés, améliorant le parcours global jusqu’à l’achat. Une polyphonie parfaite !
