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„Gäste denken heute kaum über Zahlungen nach, bis etwas schiefgeht.“
Sie wechseln von App zu App und von Service zu Service, ohne je ihr Portemonnaie anzufassen. Dann betreten sie ein Hotel oder ein Geschäft und stehen plötzlich an der Rezeption an, geben ihre Kartendaten erneut ein, unterschreiben mehrere Belege. In diesem Moment spüren sie die Lücke. Nach fast 25 Jahren im Payment-Bereich weiß ich: Genau dort beginnen die schwierigsten Gespräche mit Händlern.
Von meiner Seite des Tisches ist eines klar geworden. Zahlungen sind entweder unsichtbar und vertrauenswürdig, oder sie sind eine dauerhafte Quelle von Reibung, Kosten und Sorge. Der Unterschied liegt nicht nur in der Technologie, die man auswählt, sondern darin, ob man Payments als strategische Reise mit einem Partner betrachtet oder als Patchwork aus Komponenten, für die niemand vollständig verantwortlich ist.
Wie sich die Welt über Nacht verändert hat
Vor der Pandemie konnten viele Hotels und Händler noch auf das Modell „Front Desk und Terminal“ setzen. Gäste kamen an, standen an, gaben ihre Karten ab und akzeptierten, dass Bezahlen an der Bar oder im Spa eine weitere Runde Drucken und Unterschreiben bedeutete.
Es war nicht perfekt, aber es war vertraut. Als alles geschlossen wurde und später wieder öffnete, brach diese Arbeitsweise zusammen. Hotels mussten Anzahlungen und Zahlungen aus der Ferne annehmen, Stornierungen und No-Shows managen und gleichzeitig Gäste vor Ort betreuen. Händler mussten Filiale, Online, Click-and-Collect und Tax Free praktisch von einem Tag auf den anderen zusammenführen.
Dadurch wurde sichtbar, was ich das Reibungsproblem nenne. Ein Anbieter für E-Commerce, ein anderer für Terminals, eine lokale Bank in einem Land, eine andere in einem anderen Land, und Systeme wie PMS und POS daneben.
Mitarbeitende teilten Kartendaten manuell, Finance-Teams verbrachten Tage damit, unterschiedliche Reports abzugleichen, und die IT kämpfte darum, all diese Teile miteinander sprechen zu lassen. Gleichzeitig erwartet der Gast, einmal zu buchen und den Aufenthalt mit möglichst wenigen Unterbrechungen zu genießen.
Die Kosten, die man auf der Rechnung nicht sieht
Wenn Händler mit mir über Herausforderungen sprechen, beginnen sie fast immer mit einem Wort: Kosten. Nicht nur „der Satz“, sondern das Gefühl, nicht wirklich zu wissen, wofür sie bezahlen.
Gebündelte Acquiring-Modelle können Gebühren in einer einzigen Position verstecken. Wenn man das nicht aufschlüsselt, sieht man nicht, wo Geld verloren geht oder wo man besser werden könnte. Dazu kommen interne Kosten: Teams gleichen Zahlungen per Hand ab, korrigieren Fehler, jagen fehlenden Informationen hinterher. Das alles kostet.
Sicherheit ist das zweite Thema, das aufkommt. Viele glauben, sobald sie einen PCI-Level-1-Anbieter haben, seien sie „voll compliant“. In Wirklichkeit ist das nur ein Teil der Geschichte.
Wenn Mitarbeitende Kartennummern noch auf Papier notieren oder sensible Daten außerhalb sicherer Systeme verarbeitet werden, bleibt das Risiko. Da mehr Umsatz über Online-Kanäle und Card-not-present-Flows läuft, können Betrug und Chargebacks schnell zu einer schmerzhaften Zeile in der GuV werden, wenn man das nicht ernst nimmt.
Was das für Händler wirklich bedeutet
Rund um Full Stack Payments gibt es viel Marketing-Sprache. Aus meinen Gesprächen mit Hotelgruppen und großen Händlern ist die Definition viel einfacher.
Sie wollen einen Partner, der den gesamten Ablauf abdecken kann, vom Gateway über Acquiring bis zur Währungsumrechnung, und der sich in PMS, POS und andere Systeme integrieren lässt, ohne alles komplizierter zu machen. Sie wollen einen Ansprechpartner und einen Vertrag, ein Support-Team und eine einzige Sicht auf die Wahrheit.
In einem Hotel sieht das so aus:
- Sie erfassen die Karte des Gastes einmal, tokenisieren sie, und dieser Token begleitet den Gast überallhin: Rezeption, Restaurant, Bar, Spa, sogar in den Shop. Kein ständiges Nachfragen mehr.
- Bei wiederkehrenden Gästen können Sie den Token sogar mit einem Loyalty-Programm oder einem QR-Code verbinden, sodass sie ankommen und einfach genießen.
- Für Finance unterstützen Sie das mit klarer Interchange++-Preisgestaltung und einem sauberen Vergleich zum bestehenden Anbieter auf Basis der tatsächlichen Abrechnungsdaten.
Erst dann wird sichtbar, dass Full Stack Payments nicht nur die schönere Geschichte ist, sondern der bessere Business Case.
Warum Händler Partner suchen, keine Lieferanten
Über die Jahre hat sich die Beziehung verändert, die Händler von Payments erwarten. Sie suchen nicht mehr jemanden, der Terminals abstellt und verschwindet. Sie erwarten einen Partner, der an ihrer Seite sitzt, ihre Probleme versteht und sie durch Veränderungen führt.
Das bedeutet, über ihre Zukunftspläne zu sprechen, nicht nur über das heutige Setup. Es bedeutet, zu erklären, was neue Vorschriften oder Sicherheitsstandards praktisch bedeuten. Es bedeutet, ehrlich zu sein, wenn etwas schiefgeht, und sichtbar zu bleiben, bis es gelöst ist.
Bei Planet machen genau hier das Key-Account-Modell und lokale Teams den Unterschied. Unsere Aufgabe ist nicht nur zu sagen „ja, das geht“, sondern auch: „hier ist ein besserer Weg, hier ist die Auswirkung auf Ihre Abläufe, hier ist, was Finance und IT sehen müssen“.
Wenn man mit großen Hotelgruppen oder internationalen Retailern arbeitet, ist man über Jahre an ihrer Seite. Man kann sich nicht wie ein kurzfristiger Lieferant verhalten. Man muss Teil ihrer Denkweise rund um Technologie, Guest Experience und Umsatz werden.
Wohin das alles führt
Wenn Sie mich fragen, wohin die Reise geht, sehe ich drei Haupttrends.
- Erstens werden Zahlungen für den Gast weiter unsichtbarer. Er wird weniger physische Karten mit sich tragen und erwarten, dass mehr über das Smartphone und Pre-Stay-Prozesse läuft. Terminals bleiben, aber in vielen Journeys ist die Autorisierung bereits erledigt, und der Token übernimmt den Rest.
- Zweitens sind Services wie Buy Now, Pay Later (BNPL) nicht mehr nur „für junge Leute“. In einem schwierigen wirtschaftlichen Umfeld nutzen viele Gäste BNPL, um Reisen, Erlebnisse und höherwertige Käufe abzusichern, selbst wenn sie komplett zahlen könnten. Für Händler ist das sowohl ein Conversion-Hebel als auch ein Weg, Gäste dort abzuholen, wo sie stehen. Die Frage ist nicht, ob man es anbietet, sondern wie man es sauber in den Gesamt-Stack integriert.
- Drittens gibt es einen starken Konsolidierungsdruck. Fünf oder sechs unterschiedliche Anbieter über Kanäle und Märkte hinweg zu betreiben, ist für Tier-1 bis Tier-3-Marken in Hospitality und Luxury Retail nicht mehr nachhaltig. Sie wollen weniger Kontakte, weniger Fehlerquellen und mehr Verantwortlichkeit.
Payments, verbunden mit Software, Pay in Your Currency (PYC) und Tax Free (Full Stack Payments) in einer einzigen Partnerschaft, sind eine der stärksten Möglichkeiten, das zu erreichen. Nicht, weil es modern klingt, sondern weil es Reibung entfernt, die echten Zahlen sichtbar macht und Teams ermöglicht, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: sich um Gäste zu kümmern und das Geschäft zu skalieren.
