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Cómo Kew Green Hotels está impulsando el futuro de la restauración con Tevalis y Planet
Grandes empresas
Cómo Kew Green Hotels está impulsando el futuro de la restauración con Tevalis y Planet
De un vistazo
- Se sustituyó una plataforma con tarifas por transacción que dividía una sola comida en cuatro o cinco pagos independientes por una solución integrada de punto de venta de Tevalis y pagos de Planet en más de 40 hoteles.
- La implementación se completó en cuatro a seis semanas para cumplir un plazo inamovible en octubre, dentro de un proyecto que no contaba con presupuesto cuando comenzó.
- Ya se ha logrado una mejora operativa del 5% en restauración gracias a una plantilla reforzada por una solución de pagos moderna.
El reto
Kew Green Hotels gestiona y posee hoteles en todo el Reino Unido bajo marcas de IHG. Cuando Toby Hill se incorporó como director de Restauración (F&B) y asumió el cargo a principios de 2025, llegó casi de inmediato a una conclusión: la solución de pagos que respaldaba su operación de alimentos y bebidas tenía que cambiar.
La plataforma que utilizaba el grupo cobraba por transacción. Un huésped que pedía una bebida, después una comida, otra bebida y finalmente un postre generaba cuatro transacciones independientes. El proveedor de pagos procesaba cada pago por separado, aplicaba sus comisiones de transacción y comercio electrónico, y transfería el importe restante a la cuenta bancaria de Kew Green.
“No había nada fundamentalmente malo en ella si gestionas una cafetería o un puesto de comida callejera”, afirma Hill. “Pero para el entorno hotelero era totalmente inadecuada”.
Los recibos eran el síntoma más evidente. El proveedor no había desarrollado la capacidad de imprimirlos, por lo que los clientes corporativos dependían de los recibos enviados por correo electrónico, y la plataforma no siempre conseguía entregarlos.
“Un cliente corporativo no quiere gestionar cinco justificantes de gasto para una sola comida”, explica Hill. “Quiere poder abrir una mesa y que todo quede registrado en una única cuenta”.
Él mismo había dejado de utilizarla.
“Me alojo en cuatro hoteles por semana y pensaba: ¿puedo tomar una bebida, un entrante y un plato principal? Después de eso me negaba a realizar otra transacción. Era un proceso muy poco atractivo para el huésped”.
El coste recaía tanto en los equipos como en los clientes. Al tener que pagar por adelantado, los huéspedes no dejaban propina de servicio por una comida que aún no habían recibido, por lo que el personal de cocina y sala apenas obtenía unos céntimos al mes en cargos por servicio. Los informes tampoco ayudaban: la información necesaria para impulsar la excelencia operativa simplemente no existía.
Aunque la necesidad de encontrar una nueva solución era evidente y urgente, Hill se enfrentaba a un gran desafío: el proyecto no estaba presupuestado.
La solución
“La búsqueda consistía en encontrar a los socios adecuados que nos ayudaran a preparar el futuro de la solución de pagos de restauración de Kew Green”, afirma Hill.
Tenía alrededor de seis opciones sólidas sobre la mesa, pero algunos proveedores no respondían a su visión.
“Con algunos de los grandes actores del mercado compras un paquete estándar. No había un compromiso continuo con el desarrollo”.
La introducción llegó de forma inesperada. Su contacto en Barclaycard Payments le llamó y ya entendía exactamente lo que estaba buscando: no simplemente un producto listo para usar, sino una colaboración capaz de crecer junto a Kew Green.
“Barclaycard sabía que quería trabajar con personas capaces de entender el negocio y de implementar la solución adecuada para Kew Green”.
Eso le llevó a Tevalis y Planet. Ambos equipos dedicaron mucho tiempo a comprender dónde se encontraba realmente el negocio.
“Trabajamos muy estrechamente para desarrollar una solución que encajara con mi visión”, explica Hill. “Y eso tuvo un valor incalculable”.
Con Planet, la conversación abarcó pagos móviles, pagos mediante vales y programas de fidelización.
“Toda la colaboración está diseñada para ofrecerme todo lo que quiero hacer durante los próximos cinco años”, afirma Hill.
La integración de pagos de Planet con Tevalis eliminó de inmediato una tarea en mesa: el pedido se transmite automáticamente, en lugar de registrarlo en la caja y volver a introducirlo manualmente en un terminal de pago independiente.
Después llegó el despliegue: alrededor de 40 hoteles migrando desde una solución heredada y obsoleta que, según Hill, “estaba diseñada principalmente para beneficiar al proveedor y no al huésped ni al personal de sala”, todo ello dentro de un plazo muy ajustado.
“No debemos olvidar la rapidez con la que se implementó”, comenta Hill. “Sé de otras empresas que han tardado un año en desplegar algo así”.
Kew Green lo consiguió en apenas cuatro a seis semanas con Planet y Tevalis.
Funcionó porque el enfoque de todos los implicados fue dinámico. Ambos equipos conocían perfectamente sus plataformas y las llamadas diarias con pequeños grupos de hoteles, junto con Tevalis, Planet y Hill, garantizaron el éxito.
Primero se activaron cuatro establecimientos piloto, respaldados por equipos presentes físicamente en las instalaciones para guiar a los empleados durante la configuración.
“Tevalis tenía personal sobre el terreno y eso marcó una enorme diferencia”, afirma Hill. “No puedes hacer algo así sin gente realmente allí”.
Paralelamente también se rediseñó el sistema de informes. Tevalis dispone de alrededor de 300 informes preconfigurados; el equipo de datos y analítica de Kew Green trabajó con Tevalis para integrar los datos mediante API en Power BI y seleccionar exactamente la información que necesitaba el negocio.
“Ahora dispongo de un panel donde sé qué he vendido, cuándo lo he vendido, a qué hora lo he vendido, cuándo necesito reforzar la plantilla y cuándo no”, explica Hill. “Todo quedó perfectamente claro”.
El resultado
La experiencia del huésped mejoró de inmediato. Kew Green cuenta con una elevada proporción de clientes recurrentes y algunos incluso escribieron personalmente a Hill después de experimentar el cambio.
“Son ellos quienes hacen crecer nuestro negocio: nuestros huéspedes. Su experiencia se volvió instantáneamente mucho más agradable”.
Para el personal de sala, desapareció la fricción que formaba parte de su trabajo diario. Una vez que entendieron el potencial de la solución integrada de Planet y Tevalis, “todo el ruido desapareció”.
El primer hotel que comenzó a utilizarla le llamó de inmediato:
“Nos dijeron: entonces ¿ya no tenemos que introducir el pago manualmente, registrarlo en la caja y volver a teclearlo en el terminal?”.
“No”, respondió Hill. “Se transmite automáticamente”.
La posibilidad de mantener una mesa abierta cambió la economía del servicio. Los camareros pueden sugerir otra bebida o un postre, y Kew Green observó un crecimiento inmediato de las ventas adicionales.
El efecto también se reflejó en los ingresos del personal, ya que el cargo por servicio por empleado pasó de apenas unos céntimos al mes a alrededor de 100 libras.
“Podían vender más y, por tanto, los importes derivados del servicio aumentaban”, explica Hill. “Y cuando el personal vio que realmente iba a obtener beneficios de este cambio, su rendimiento mejoró”.
En Birmingham M6 Junction 7, un gran centro operativo que utiliza Planet y Tevalis, el establecimiento ha conseguido una mejora de eficiencia de personal del 5 %.
“El retorno es evidente: ahora podemos superar las expectativas de los huéspedes con la nueva solución mientras reducimos nuestros costes operativos”.
Los datos y análisis disponibles han transformado por completo la toma de decisiones dentro de Kew Green.
“Con el sistema anterior no teníamos ni idea”, afirma.
Ahora conoce exactamente cuál es el coste de los descuentos, si generan ventas adicionales o simplemente trasladan las compras hacia promociones, y qué aspectos del menú valoran realmente los huéspedes.
El soporte proporcionado por Planet y Tevalis resultó ser el factor diferencial que estaba buscando.
“Tenía personas trabajando dentro de mis hoteles”, dice Hill. “Los equipos confían en la plataforma porque saben que obtendrán una respuesta y que hay alguien pendiente de cualquier incidencia”.
Los tiempos de respuesta han generado confianza por sí solos.
“Si envían un correo durante el desayuno, el problema queda resuelto antes de que llegue el primer cliente. Y eso es fundamental”.
La colaboración se ha ampliado desde entonces. Kew Green ha desplegado Planet en todas sus operaciones de recepción y la siguiente etapa es la solución de TPV móvil (mPOS) de Tevalis en dispositivos Planet.
El establecimiento de Rugby ha completado con éxito una prueba piloto de mPOS y su despliegue continuará antes de Navidad.
La solución lleva el flujo de pedidos de Tevalis a un dispositivo portátil Planet, permitiendo que una sala de eventos con trescientas o cuatrocientas personas disponga de varios puntos de pedido y pago en lugar de una única caja fija.
En la operativa diaria, los camareros abren mesas y gestionan varios pedidos seguidos:
“Tap, tap, tap, y el pedido pasa directamente al bar para que se prepare”.
“Estas Navidades, el mPOS va a revolucionar nuestros eventos”, afirma Hill. “No tengo ninguna duda. No me sorprendería ver un incremento del 15 % al 18 % en las ventas de bebidas este año gracias a la flexibilidad que nos aporta”.
También importan las mejoras más pequeñas. Una sesión de medio día con el equipo de Tevalis permitió optimizar las pantallas de cocina: los tickets se agrupan mejor, se pueden añadir comensales a una mesa y los pedidos con alérgenos aparecen en un color diferente.
“Parece algo sencillo”, dice Hill. “Pero cuando estás atendiendo a 200 personas, marca una diferencia enorme”.
En cuanto al futuro, Hill confía plenamente en que Planet y Tevalis seguirán innovando junto a Kew Green para ofrecer experiencias de hostelería de nueva generación.
Además, ya lo está recomendando.
Alrededor de seis personas al mes se ponen en contacto con él para preguntar cómo lo consiguió Kew Green.
“Lo más importante fue encontrar personas capaces de entender tu negocio. Planet y Tevalis han sido la combinación ganadora”.
“Hemos tenido la suerte de encontrar socios que quieren seguir evolucionando. No es una colaboración estática. Son dinámicos e innovadores, y trabajan con nosotros para alcanzar nuestras ambiciones. Son profesionales muy orientados al cliente y al huésped, expertos orgullosos de sus plataformas pero que nunca pierden de vista lo que realmente hacemos aquí: atender a los huéspedes”.
Toby Hill, F&B Director, Kew Green Hotels
