Back
Cómo Best Western Gyldenløve Hotell convirtió el check-in en una experiencia de diez segundos con Protel Cloud
PYMES
Cómo Best Western Gyldenløve Hotell convirtió el check-in en una experiencia de diez segundos con Protel Cloud
De un vistazo
- Los prepagos de Booking.com, Expedia y otros canales llegan ahora directamente a la reserva, de modo que un proceso que antes requería dos minutos de búsquedas manuales se completa con dos clics durante el check-in.
- Las facturas, cartas de bienvenida y extractos se envían directamente por correo electrónico desde el sistema, eliminando la necesidad de imprimir, escanear y entregar documentación en papel durante el check-out.
- La integración de los pagos con Planet y la autorización de tarjetas almacenadas han reducido prácticamente a cero los errores humanos y los contracargos derivados de introducir manualmente los datos de las tarjetas.
El reto
Best Western Gyldenløve Hotell es un hotel familiar de 63 habitaciones situado en Kongsberg, a una hora de Oslo. Fundado por el abuelo de Ole Eirik Sel Tveito y gestionado actualmente por su padre junto a él, el hotel cuenta con unos 26 empleados y atiende principalmente a huéspedes vinculados al Parque Tecnológico de Kongsberg, sede de algunas de las mayores empresas del mundo de los sectores del petróleo, la energía y la defensa.
Este perfil de huéspedes marca unos estándares muy altos. "Queremos contar con una tecnología excelente en nuestro hotel para que los huéspedes se sientan bienvenidos y como en casa, porque están acostumbrados a ello; trabajan con tecnología todos los días", explica Tveito. También exige un alto nivel de seguridad: dado que muchos directivos y profesionales del parque tecnológico se alojan regularmente en el hotel, este ha realizado importantes inversiones en una red segura para protegerlos.
Sin embargo, la operativa diaria de recepción estaba lejos de ese objetivo. Las reservas prepagadas procedentes de Expedia y Booking.com debían gestionarse manualmente: iniciar sesión en el canal, localizar la reserva, acceder a otro portal, introducir los datos de la tarjeta, procesar el pago, imprimir documentación y registrar la transacción en el PMS.
"Gestionar una reserva prepagada llevaba un par de minutos", afirma Tveito. Además, cada introducción manual de datos suponía un riesgo. "Cuando introduces manualmente los datos de una tarjeta de crédito, es fácil equivocarse en algún número o cobrar una cantidad incorrecta, ya sea de más o de menos. Eso genera contracargos por parte de las compañías de tarjetas y supone un coste para nosotros."
La facturación también era un proceso laborioso. Enviar una factura por correo electrónico implicaba imprimirla, escanearla y adjuntarla manualmente, un tiempo que el equipo prefería dedicar a atender a los huéspedes.
La solución
Tras evaluar durante varios años diferentes proveedores de PMS, el hotel eligió Protel Cloud con la integración de pagos de Planet, convirtiéndose en el primer establecimiento Best Western de Escandinavia en adoptar esta plataforma moderna.
Los pagos fueron el cambio decisivo. Las reservas prepagadas llegan ahora a Protel Cloud claramente identificadas y con la tarjeta virtual asociada a la propia reserva. "La tarjeta está dentro de la reserva. Pulsas dos botones y listo", explica Tveito. El único paso manual que queda es verificar que el importe es correcto.
Además del proceso de pago, todas las tareas esenciales de recepción, como el check-in, la autorización de tarjetas, la gestión de prepagos y la facturación, se han simplificado considerablemente. Las facturas y cartas de bienvenida se envían directamente desde el sistema por correo electrónico, y los huéspedes ya no necesitan recibir extractos impresos al abandonar el mostrador. Protel Cloud también se integra con el resto de la infraestructura tecnológica del hotel, incluidos el restaurante y el sistema de punto de venta, la codificación de tarjetas llave, la facturación electrónica y la contabilidad.
Al tratarse de una solución en la nube, la gestión del hotel también ha ganado en flexibilidad. "Puedo conectarme desde cualquier lugar del mundo sin tener que estar siempre en Kongsberg", afirma Tveito. "La flexibilidad es fundamental."
El resultado
La mejora más evidente se aprecia en recepción. Un check-in que en un hotel tradicional podía durar cinco minutos ahora se completa en diez segundos. Durante los periodos de máxima ocupación en verano, cuando la mayoría de las reservas llegan prepagadas a través de agencias de viajes online, el impacto es aún mayor.
"En un turno puedes tener unas 30 entradas. Si cada una requiere dos minutos para gestionar el prepago, estás dedicando una hora únicamente a esa tarea. El ahorro de tiempo es enorme."
La precisión en los pagos también ha mejorado significativamente. "Ahora prácticamente no hay errores", comenta Tveito. Al estar la tarjeta asociada a la reserva y ejecutarse el pago directamente desde ella, han desaparecido los importes introducidos incorrectamente y los contracargos derivados de esos errores.
La formación de nuevos empleados también es más sencilla. "Es mucho más fácil enseñarles qué tienen que hacer y resulta más fácil para ellos gestionarlo. Ya no tienes que preocuparte constantemente por posibles errores. Eso aporta tranquilidad."
Delegar en Planet la gestión y el alojamiento del PMS también ha proporcionado una tranquilidad adicional. Para un hotel que concede gran importancia a la seguridad de la red de sus huéspedes corporativos, contar con el sistema de gestión hotelera administrado por Planet supone, en palabras de Tveito, "una preocupación menos".
Y lo más importante es que el tiempo ahorrado se está reinvirtiendo donde realmente importa. "Uno de nuestros valores fundamentales es que el huésped sea siempre lo primero", explica Tveito. "Gran parte de ello consiste en disponer de tiempo para hablar con ellos, conocerlos y asegurarnos de que se sienten bienvenidos. El tiempo que ahorramos en tareas manuales se invierte directamente en los huéspedes."
Según Tveito, esto también se refleja en las valoraciones y reseñas recibidas.
Además, existe un beneficio medioambiental. Enviar facturas por correo electrónico en lugar de imprimirlas es "más eficiente para los huéspedes, para nosotros y para el medio ambiente".
"Diría a otros hoteles que existen beneficios reales al migrar el PMS y los pagos a Planet. Especialmente en todo lo relacionado con los pagos, los prepagos, la gestión de huéspedes y la facilidad para enviar cartas de bienvenida y facturas. Y, por supuesto, la estabilidad. No hemos tenido problemas de estabilidad con Protel Cloud. Ha funcionado extraordinariamente bien." Ole Eirik Sel Tveito, Director del hotel, Best Western Gyldenløve Hotell
