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Come Best Western Gyldenløve Hotell ha trasformato il check-in in un’esperienza di dieci secondi con Protel Cloud
Piccole e medie imprese
Come Best Western Gyldenløve Hotell ha trasformato il check-in in un’esperienza di dieci secondi con Protel Cloud
In sintesi
- I prepagamenti provenienti da Booking.com, Expedia e altri canali vengono ora associati direttamente alla prenotazione. Un’operazione che prima richiedeva due minuti di verifiche manuali oggi si completa con due clic al momento del check-in.
- Fatture, lettere di benvenuto e ricevute vengono inviate direttamente via e-mail dal sistema, eliminando la necessità di stampare, scansionare e consegnare documenti cartacei al check-out.
- L’integrazione dei pagamenti Planet e l’autorizzazione delle carte salvate hanno praticamente eliminato gli errori umani e gli storni derivanti dall’inserimento manuale dei dati delle carte di pagamento.
The challenge
Best Western Gyldenløve Hotell è un hotel a conduzione familiare con 63 camere situato a Kongsberg, a un’ora da Oslo. Fondato dal nonno di Ole Eirik Sel Tveito e oggi gestito dal padre insieme a lui, l’hotel impiega circa 26 persone e accoglie principalmente ospiti provenienti dal Kongsberg Technology Park, sede di alcune delle più importanti aziende mondiali nei settori dell’energia, del petrolio e della difesa.
Questo tipo di clientela comporta standard elevati. “Vogliamo offrire la migliore tecnologia possibile all’interno del nostro hotel affinché gli ospiti si sentano accolti e come a casa, perché sono abituati a lavorare con la tecnologia ogni giorno”, spiega Tveito. Richiede anche elevati livelli di sicurezza: poiché molti dirigenti e professionisti del parco tecnologico soggiornano regolarmente nella struttura, l’hotel ha investito significativamente in un’infrastruttura di rete sicura per proteggerli.
Tuttavia, le attività quotidiane della reception ostacolavano questa ambizione. Le prenotazioni prepagate provenienti da Expedia e Booking.com dovevano essere gestite manualmente: accesso al portale del canale, ricerca della prenotazione, collegamento a un altro sito, inserimento dei dati della carta, conferma del pagamento, stampa della documentazione e registrazione della transazione nel PMS.
“Gestire una prenotazione prepagata richiedeva un paio di minuti”, racconta Tveito. Inoltre, ogni inserimento manuale dei dati rappresentava un rischio. “Quando si inseriscono manualmente i dati di una carta di credito, è facile commettere errori oppure addebitare un importo troppo alto o troppo basso. Questo genera storni da parte delle società emittenti e comporta costi per noi.”
Anche la fatturazione era un processo laborioso. Per inviare una fattura via e-mail era necessario stamparla, scansionarla nuovamente e allegarla al messaggio, sottraendo tempo che il team avrebbe preferito dedicare agli ospiti.
La soluzione
Dopo aver valutato diversi fornitori di PMS nel corso degli anni, l’hotel ha scelto Protel Cloud con l’integrazione dei pagamenti Planet, diventando la prima struttura Best Western in Scandinavia ad adottare questa piattaforma di nuova generazione.
I pagamenti sono stati il fattore decisivo. Le prenotazioni prepagate arrivano ora in Protel Cloud chiaramente identificate e con la carta virtuale associata alla prenotazione. “La carta di credito è già presente nella prenotazione. Premi due pulsanti e hai finito”, spiega Tveito. L’unica attività manuale rimasta consiste nel verificare che l’importo sia corretto.
Anche tutte le altre attività essenziali della reception, come check-in, autorizzazioni delle carte, gestione dei prepagamenti e fatturazione, sono diventate più semplici. Fatture e lettere di benvenuto vengono inviate direttamente dal sistema tramite e-mail e gli ospiti non devono più ricevere documenti cartacei al banco della reception. Protel Cloud si integra inoltre con l’intero ecosistema tecnologico dell’hotel, compresi il ristorante e il sistema POS, la codifica delle chiavi elettroniche, la fatturazione elettronica e la contabilità.
La natura cloud della soluzione ha trasformato anche la gestione della struttura. “Posso accedere al sistema da qualsiasi parte del mondo senza essere costretto a rimanere sempre a Kongsberg”, afferma Tveito. “La flessibilità è fondamentale.”
Il risultato
Il risultato più evidente si vede alla reception. Un check-in che in un hotel tradizionale richiedeva cinque minuti oggi si completa in dieci secondi. Nei periodi di massima occupazione estiva, quando quasi tutte le prenotazioni arrivano prepagate tramite agenzie di viaggio online, il risparmio di tempo aumenta ulteriormente.
“Durante un turno si possono avere circa 30 arrivi. Se ogni prenotazione prepagata richiede due minuti di gestione, significa dedicare un’ora intera solo a questa attività. Il risparmio di tempo è davvero significativo.”
Anche l’accuratezza dei pagamenti è migliorata notevolmente. “Oggi gli errori sono praticamente inesistenti”, afferma Tveito. Grazie alla carta associata alla prenotazione e all’attivazione del pagamento direttamente dal sistema, gli errori di digitazione e i conseguenti storni sono scomparsi.
Anche la formazione del personale è diventata più semplice. “È molto più facile mostrare ai nuovi collaboratori cosa fare ed è più semplice per loro gestire tutto il processo. Non bisogna più preoccuparsi di possibili errori. Questo offre una grande tranquillità.”
Affidare a Planet l’hosting e la gestione del PMS ha portato ulteriore serenità. Per una struttura che considera la sicurezza informatica una priorità per i propri ospiti business, avere il sistema gestionale alberghiero amministrato da Planet significa, come afferma Tveito, “una preoccupazione in meno”.
Ancora più importante, il tempo risparmiato viene reinvestito dove conta davvero. “Uno dei nostri valori fondamentali è mettere sempre l’ospite al primo posto”, spiega Tveito. “Molto dipende dall’avere il tempo di parlare con le persone, conoscerle e assicurarsi che si sentano benvenute. Il tempo che risparmiamo nelle attività manuali viene investito direttamente nell’esperienza degli ospiti.”
Secondo Tveito, questo si riflette chiaramente anche nelle recensioni ricevute.
Esiste inoltre un beneficio ambientale. Inviare le fatture via e-mail invece di stamparle è “più efficiente per gli ospiti, per noi e per l’ambiente”.
“Direi agli altri hotel che ci sono vantaggi concreti nel trasferire PMS e pagamenti a Planet. In particolare per quanto riguarda i pagamenti, i prepagamenti, la gestione degli ospiti e la semplicità con cui si possono inviare lettere di benvenuto e fatture. E naturalmente per la stabilità. Non abbiamo mai avuto problemi di stabilità con Protel Cloud. È stato davvero eccellente.” Ole Eirik Sel Tveito, Hotel Manager, Best Western Gyldenløve Hotell
