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Come Kew Green Hotels sta costruendo il futuro del Food & Beverage con Tevalis e Planet
Grandi imprese
Come Kew Green Hotels sta costruendo il futuro del Food & Beverage con Tevalis e Planet
In sintesi
- Sostituzione di una piattaforma che addebitava ogni singola transazione e divideva un pasto in quattro o cinque pagamenti separati con una soluzione integrata composta dal sistema POS Tevalis e dai pagamenti Planet in oltre 40 hotel.
- Implementazione completata in quattro-sei settimane, rispettando una scadenza inderogabile fissata per ottobre, nonostante il progetto non fosse stato preventivato all'inizio.
- Già ottenuto un miglioramento del 5% dell'efficienza operativa nel Food & Beverage grazie a una moderna soluzione di pagamento che supporta il personale.
The challenge
Kew Green Hotels gestisce e possiede hotel in tutto il Regno Unito sotto i marchi IHG. Quando Toby Hill è arrivato come Direttore Food & Beverage e si è insediato nel ruolo all'inizio del 2025, è giunto quasi subito a una conclusione: la soluzione di pagamento alla base delle attività di ristorazione doveva cambiare.
La piattaforma utilizzata dal gruppo applicava commissioni per ogni transazione. Un ospite che ordinava una bevanda, poi un pasto, un'altra bevanda e infine un dessert generava quattro transazioni separate. Il provider di pagamenti elaborava ciascun pagamento individualmente, tratteneva le commissioni di transazione e di e-commerce e versava il saldo sul conto bancario di Kew Green.
"Non c'era nulla di fondamentalmente sbagliato se si gestisce una caffetteria o uno street food", afferma Hill. "Ma in un contesto alberghiero era completamente inadatta."
Le ricevute rappresentavano il problema più evidente. Il fornitore non aveva sviluppato la funzionalità di stampa, quindi gli ospiti aziendali dipendevano dalle ricevute inviate via e-mail, che spesso non arrivavano.
"Un cliente business non vuole gestire cinque note spese per un singolo pasto", spiega Hill. "Vuole poter aprire un tavolo e avere tutto in un'unica transazione."
Anche lui aveva smesso di usarla.
"Soggiorno in quattro hotel alla settimana e mi sono chiesto: posso ordinare una bevanda, un antipasto e un piatto principale? Dopo di che mi rifiutavo di effettuare un'altra transazione. Era un processo davvero poco invitante per l'ospite."
I costi ricadevano tanto sul personale quanto sui clienti. Poiché era necessario pagare in anticipo, gli ospiti non lasciavano il servizio prima di aver ricevuto il pasto, con il risultato che il personale di cucina e di sala percepiva solo pochi centesimi al mese di mance e commissioni di servizio. Anche il reporting era carente: mancavano le informazioni necessarie per raggiungere l'eccellenza operativa.
Sebbene la necessità di trovare una nuova soluzione fosse evidente e urgente, Hill doveva affrontare una sfida importante: il progetto non disponeva di un budget dedicato.
La soluzione
"Il percorso, o meglio la ricerca, consisteva nel trovare i partner giusti che potessero aiutarci a mantenere al passo coi tempi la soluzione di pagamento per il Food & Beverage di Kew Green", racconta Hill.
Sul tavolo aveva circa sei opzioni credibili, ma alcuni fornitori non erano in linea con la sua visione.
"Con alcuni dei grandi operatori acquisti semplicemente un pacchetto standard. Non c'era alcuna spinta verso uno sviluppo continuo."
L'opportunità è arrivata in modo inaspettato. La sua referente di Barclaycard Payments lo ha contattato e aveva già compreso perfettamente ciò che stava cercando: non un prodotto preconfezionato, ma una partnership in grado di crescere insieme a Kew Green.
"Barclaycard sapeva che cercavo persone capaci di comprendere il nostro business e implementare la soluzione giusta per Kew Green."
È stato così che sono entrati in gioco Tevalis e Planet. Entrambi i team hanno dedicato molto tempo a comprendere la situazione reale dell'azienda.
"Abbiamo collaborato a stretto contatto per sviluppare una soluzione che rispecchiasse la mia visione", afferma Hill. "E questo è stato impagabile."
Con Planet si è parlato di pagamenti mobili, buoni e programmi fedeltà.
"L'intera partnership è stata costruita per consentirmi di realizzare tutto ciò che voglio fare nei prossimi cinque anni", spiega Hill.
L'integrazione tra i pagamenti Planet e Tevalis ha eliminato subito un'attività al tavolo: l'ordine viene trasmesso direttamente al sistema, senza dover essere registrato in cassa e poi reinserito manualmente nel terminale di pagamento.
Successivamente è iniziata l'implementazione in circa 40 hotel, sostituendo una soluzione obsoleta che, secondo Hill, era "progettata principalmente per servire il fornitore, non l'ospite o il personale di sala", il tutto rispettando tempistiche molto strette.
"Non dobbiamo dimenticare quanto rapidamente sia stato effettuato il rollout", sottolinea Hill. "So che altre aziende hanno impiegato un anno per realizzare qualcosa di simile."
Kew Green lo ha fatto in appena quattro-sei settimane con Planet e Tevalis.
Il successo è stato possibile grazie all'approccio dinamico di tutti i soggetti coinvolti. Entrambi i team conoscevano perfettamente le rispettive piattaforme e le call quotidiane con piccoli gruppi di hotel, insieme a Tevalis, Planet e Hill, hanno garantito il buon esito del progetto.
I primi quattro hotel pilota sono stati attivati con il supporto di personale presente fisicamente sul posto per accompagnare i team durante la configurazione.
"Tevalis aveva persone sul campo e questo ha fatto un'enorme differenza", afferma Hill. "Un progetto del genere non può essere realizzato senza avere persone realmente presenti."
Parallelamente è stato ricostruito anche il sistema di reporting. Tevalis mette a disposizione circa 300 report preconfigurati; il team Data & Analytics di Kew Green ha collaborato con Tevalis per integrare i dati in Power BI tramite API e selezionare le informazioni realmente necessarie all'azienda.
"Ora ho una dashboard che mi mostra cosa ho venduto, quando l'ho venduto, a che ora l'ho venduto, quando devo aumentare il personale e quando non è necessario", racconta Hill. "Finalmente era tutto chiaro."
Il risultato
L'esperienza degli ospiti è migliorata immediatamente. Kew Green vanta un'elevata percentuale di clienti abituali e alcuni hanno persino scritto personalmente a Hill dopo aver sperimentato il cambiamento.
"Sono loro a generare il nostro fatturato: i nostri ospiti. La loro esperienza è diventata immediatamente molto più piacevole."
Per il personale di sala è scomparsa una frizione che faceva parte della routine quotidiana. Una volta compreso il potenziale della soluzione integrata Planet e Tevalis, "tutto il rumore si è placato".
Il primo hotel ad andare live lo ha chiamato immediatamente:
"Ci hanno detto: quindi non dobbiamo più reinserire i pagamenti, registrarli in cassa e poi digitarli sul terminale?".
"No", ha spiegato Hill. "Passa tutto automaticamente."
La possibilità di mantenere aperto un tavolo ha trasformato l'economia del servizio. I camerieri possono proporre un'altra bevanda o un dessert e Kew Green ha registrato una crescita immediata dell'upselling.
L'effetto si è riflesso anche sulle retribuzioni del personale: i compensi derivanti dal servizio sono passati da pochi centesimi al mese a circa 100 sterline per persona.
"Potevano vendere di più e quindi generare più commissioni di servizio", afferma Hill. "Quando il personale ha capito che avrebbe tratto benefici concreti da questo cambiamento, anche le performance sono migliorate."
Presso Birmingham M6 Junction 7, un grande hub che utilizza Planet e Tevalis, è stato raggiunto un miglioramento dell'efficienza del personale pari al 5%.
"Il ritorno oggi è evidente: possiamo superare le aspettative degli ospiti con la nuova soluzione e allo stesso tempo ridurre i costi operativi."
Le informazioni oggi disponibili hanno cambiato completamente il modo in cui Kew Green prende decisioni.
"Con il sistema precedente non ne avevamo la minima idea", spiega.
Ora conosce con precisione il costo degli sconti, se generano vendite incrementali o semplicemente spostano gli acquisti verso le promozioni e quali elementi del menu sono maggiormente apprezzati dagli ospiti.
Il supporto offerto da Planet e Tevalis si è rivelato il vero elemento distintivo che stava cercando.
"Avevo persone presenti nei miei hotel", racconta Hill. "I team hanno fiducia nella piattaforma perché sanno che riceveranno una risposta e che c'è qualcuno che si occupa realmente della loro richiesta."
I tempi di risposta hanno creato fiducia da soli.
"Se viene inviata un'e-mail durante la colazione, il problema è risolto prima dell'arrivo del primo cliente. E questo è fondamentale."
Da allora la collaborazione si è ampliata. Kew Green ha implementato Planet in tutte le aree di front office e la prossima frontiera è rappresentata dalla soluzione mPOS di Tevalis sui dispositivi Planet.
Il sito di Rugby ha completato con successo un progetto pilota mPOS in vista di una diffusione più ampia prima del periodo natalizio.
La soluzione porta il flusso ordini di Tevalis su un dispositivo portatile Planet, consentendo a una sala eventi con trecento o quattrocento persone di disporre di più punti di ordine e pagamento anziché di una sola cassa fissa.
Nella gestione quotidiana i camerieri aprono i tavoli e lavorano in sequenza:
"Tap, tap, tap, e l'ordine viene immediatamente inviato al bar per la preparazione."
"Questo Natale l'mPOS rivoluzionerà i nostri eventi", afferma Hill. "Non ho alcun dubbio. Non mi sorprenderei di vedere un aumento tra il 15% e il 18% delle vendite di bevande grazie alla flessibilità che ora abbiamo."
Anche i miglioramenti più piccoli hanno la loro importanza. Una mezza giornata di lavoro con il team Tevalis ha reso gli schermi della cucina più efficienti: le comande si raggruppano più facilmente, è possibile aggiungere un ospite a un tavolo e gli ordini che contengono allergeni vengono visualizzati con un colore diverso.
"Sembra una cosa semplice", dice Hill. "Ma quando si servono 200 persone, fa davvero una grande differenza."
Guardando al futuro, Hill è convinto che Planet e Tevalis continueranno a innovare insieme a Kew Green per offrire una nuova generazione di esperienze nel settore dell'ospitalità.
Inoltre, la sta già consigliando.
Circa sei persone al mese lo contattano per chiedergli come Kew Green abbia realizzato questa trasformazione.
"La cosa più importante è stata trovare persone capaci di comprendere il tuo business. Planet e Tevalis sono state la combinazione vincente."
"Abbiamo avuto la fortuna di trovare partner che vogliono continuare a evolversi. Non è una partnership statica. Sono dinamici e innovativi nel supportarci nel raggiungimento dei nostri obiettivi: professionisti fortemente orientati al cliente e all'ospite, esperti orgogliosi delle proprie piattaforme, ma senza mai dimenticare ciò che conta davvero. E cioè servire al meglio gli ospiti."
Toby Hill, F&B Director, Kew Green Hotels
