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Wie Kew Green Hotels gemeinsam mit Tevalis und Planet die Zukunft des Food & Beverage gestaltet
Große Unternehmen
Wie Kew Green Hotels gemeinsam mit Tevalis und Planet die Zukunft des Food & Beverage gestaltet
Auf einen Blick
- Eine transaktionsbasierte Plattform, die eine einzelne Mahlzeit in vier oder fünf separate Zahlungen aufteilte, wurde durch eine integrierte Lösung aus dem Tevalis-POS-System und Planet Payments in mehr als 40 Hotels ersetzt.
- Die Implementierung wurde innerhalb von vier bis sechs Wochen abgeschlossen und erfüllte eine feste Frist im Oktober, obwohl das Projekt zu Beginn nicht budgetiert war.
- Bereits jetzt wurde eine operative Effizienzsteigerung von 5 % im Food-&-Beverage-Bereich erreicht, da die Mitarbeitenden durch eine moderne Payment-Lösung unterstützt werden.
Die Herausforderung
Kew Green Hotels betreibt und besitzt Hotels im gesamten Vereinigten Königreich unter den Marken von IHG. Als Toby Hill Anfang 2025 die Position des Directors Food & Beverage übernahm, kam er nahezu sofort zu einer klaren Erkenntnis: Die Payment-Lösung für den Gastronomiebereich musste verändert werden.
Die vom Unternehmen eingesetzte Plattform berechnete Gebühren pro Transaktion. Bestellte ein Gast ein Getränk, anschließend eine Mahlzeit, später ein weiteres Getränk und schließlich ein Dessert, entstanden daraus vier separate Transaktionen. Der Payment-Anbieter verarbeitete jede Zahlung einzeln, zog Transaktions- und E-Commerce-Gebühren ab und überwies den verbleibenden Betrag an Kew Green.
„Für ein Café oder einen Street-Food-Anbieter war daran grundsätzlich nichts falsch“, erklärt Hill. „Für ein Hotelumfeld war die Lösung jedoch völlig ungeeignet.“
Besonders deutlich wurde dies bei den Belegen. Der Anbieter hatte keine Möglichkeit zur Belegdruckung entwickelt. Geschäftsreisende waren deshalb auf per E-Mail versendete Quittungen angewiesen, die von der Plattform regelmäßig nicht zugestellt wurden.
„Ein Geschäftsreisender möchte nicht fünf Spesenabrechnungen für eine einzige Mahlzeit bearbeiten müssen“, sagt Hill. „Er möchte einen Tisch eröffnen und alles auf einer Rechnung haben.“
Auch Hill selbst nutzte die Lösung nicht mehr.
„Ich übernachte jede Woche in vier Hotels und dachte mir: Kann ich ein Getränk, eine Vorspeise und ein Hauptgericht bestellen? Danach wollte ich keine weitere Transaktion mehr durchführen. Für Gäste war das ein äußerst abschreckender Prozess.“
Die Auswirkungen trafen nicht nur die Gäste, sondern auch die Mitarbeitenden. Da die Zahlung im Voraus erfolgen musste, bezahlten Gäste keine Servicegebühr für eine Leistung, die sie noch nicht erhalten hatten. Küchen- und Servicekräfte erhielten deshalb oftmals nur wenige Cent pro Monat aus den Servicegeldern. Auch die Reporting-Möglichkeiten waren unzureichend. Die Datenbasis, die für operative Exzellenz erforderlich gewesen wäre, fehlte.
Obwohl der Bedarf nach einer neuen Lösung offensichtlich und dringend war, stand Hill vor einer weiteren Herausforderung: Für das Projekt war kein Budget vorgesehen.
Die Lösung
„Unsere Aufgabe bestand darin, die richtigen Partner zu finden, die gemeinsam mit uns die Food-&-Beverage-Payment-Lösung von Kew Green zukunftssicher gestalten konnten“, erklärt Hill.
Er prüfte rund sechs ernsthafte Optionen, doch einige Anbieter konnten seine Vision nicht nachvollziehen.
„Bei manchen großen Marktteilnehmern kauft man einfach ein Standardpaket. Es gab keinen kontinuierlichen Antrieb zur Weiterentwicklung.“
Der entscheidende Impuls kam überraschend. Seine Ansprechpartnerin bei Barclaycard Payments kontaktierte ihn und verstand sofort, wonach er suchte:
nicht einfach ein Produkt von der Stange, sondern eine Partnerschaft, die gemeinsam mit Kew Green wachsen konnte.
„Barclaycard wusste, dass ich Partner suchte, die unser Geschäft verstehen und die richtige Lösung für Kew Green bereitstellen können.“
So kam der Kontakt zu Tevalis und Planet zustande. Beide Teams investierten viel Zeit, um die tatsächlichen Anforderungen des Unternehmens zu verstehen.
„Wir haben sehr eng zusammengearbeitet, um eine Lösung zu entwickeln, die meiner Vision entsprach“, sagt Hill. „Das war von unschätzbarem Wert.“
Mit Planet wurden Themen wie Mobile Payments, Gutscheinzahlungen und Kundenbindungsprogramme besprochen.
„Die gesamte Partnerschaft ist darauf ausgerichtet, alles zu ermöglichen, was ich in den kommenden fünf Jahren erreichen möchte“, erklärt Hill.
Durch die Integration der Planet Payments in Tevalis entfiel unmittelbar ein Arbeitsschritt am Tisch. Bestellungen werden direkt übertragen, anstatt zunächst an der Kasse erfasst und anschließend erneut in ein separates Kartenterminal eingegeben zu werden.
Anschließend begann der Rollout in rund 40 Hotels. Dabei wurde eine veraltete Lösung ersetzt, die laut Hill „vor allem dem Anbieter diente und nicht den Gästen oder dem Servicepersonal“, und das unter erheblichem Zeitdruck.
„Wir dürfen nicht vergessen, wie schnell dieser Rollout umgesetzt wurde“, betont Hill. „Ich kenne Unternehmen, die für ein vergleichbares Projekt ein ganzes Jahr benötigt haben.“
Gemeinsam mit Planet und Tevalis gelang Kew Green die Umsetzung in lediglich vier bis sechs Wochen.
Der Erfolg beruhte auf der dynamischen Herangehensweise aller Beteiligten. Beide Anbieter kannten ihre Plattformen genau, und tägliche Abstimmungen mit kleinen Hotelgruppen sowie Teams von Tevalis, Planet und Hill sorgten für einen reibungslosen Ablauf.
Zunächst gingen vier Pilotstandorte live. Vor Ort unterstützten Teams die Mitarbeitenden persönlich bei der Einrichtung und Konfiguration.
„Tevalis hatte Mitarbeitende direkt vor Ort, und das hat einen enormen Unterschied gemacht“, so Hill. „Ein Projekt dieser Größenordnung kann man nicht ohne Menschen umsetzen, die tatsächlich vor Ort sind.“
Parallel dazu wurde das Reporting neu aufgebaut. Tevalis stellt rund 300 vorkonfigurierte Berichte bereit. Das Daten- und Analyseteam von Kew Green integrierte die Daten gemeinsam mit Tevalis über APIs in Power BI und wählte genau die Informationen aus, die für das Unternehmen relevant waren.
„Heute verfüge ich über ein Dashboard, das mir zeigt, was ich verkauft habe, wann ich es verkauft habe, zu welcher Uhrzeit es verkauft wurde und wann ich Personal einplanen muss oder nicht“, erklärt Hill. „Plötzlich war alles transparent.“
Das Ergebnis
Die Gästeerfahrung verbesserte sich unmittelbar. Kew Green verfügt über einen hohen Anteil wiederkehrender Gäste, und einige schrieben Hill sogar persönlich, nachdem sie die Veränderungen erlebt hatten.
„Unsere Gäste sind die Menschen, die unser Geschäft erfolgreich machen. Ihre gesamte Erfahrung wurde sofort angenehmer.“
Auch für das Servicepersonal verschwanden die täglichen Reibungsverluste. Sobald die Teams das Potenzial der integrierten Lösung von Planet und Tevalis verstanden hatten, „verstummte der gesamte Lärm“.
Der erste Standort, der live ging, rief ihn direkt an:
„Sie fragten: Wir müssen Zahlungen also nicht mehr eingeben, an der Kasse erfassen und anschließend erneut im Kartenterminal eintippen?“
„Nein“, erklärte Hill. „Alles wird automatisch übertragen.“
Die Möglichkeit, einen Tisch offen zu halten, veränderte die Wirtschaftlichkeit des Services grundlegend. Mitarbeitende können Gästen weitere Getränke oder Desserts anbieten, und Kew Green verzeichnete sofort ein deutliches Wachstum beim Upselling.
Davon profitierte auch das Personal. Die Servicegelder pro Mitarbeitendem stiegen von wenigen Cent pro Monat auf rund 100 Pfund.
„Sie konnten mehr verkaufen und dadurch stiegen auch die Servicegelder“, erklärt Hill. „Die Mitarbeitenden erkannten den persönlichen Nutzen der Veränderung und ihre Leistung verbesserte sich entsprechend.“
Am Standort Birmingham M6 Junction 7, einem großen Hotelbetrieb mit Planet und Tevalis, wurde bereits eine Personaleffizienzsteigerung von 5 % erzielt.
„Der Nutzen zeigt sich bereits heute: Mit der neuen Lösung können wir die Erwartungen unserer Gäste übertreffen und gleichzeitig unsere Betriebskosten senken.“
Die neu verfügbaren Daten haben die Entscheidungsfindung bei Kew Green grundlegend verändert.
„Mit unserem vorherigen System hatten wir keinerlei Transparenz“, sagt Hill.
Heute weiß er exakt, welche Kosten Rabatte verursachen, ob sie tatsächlich zusätzliche Verkäufe generieren oder lediglich Käufe auf Aktionsangebote verlagern und welche Speisen und Getränke bei Gästen besonders gefragt sind.
Der Support von Planet und Tevalis erwies sich letztlich als genau das Differenzierungsmerkmal, nach dem er gesucht hatte.
„Ich hatte Menschen direkt in meinen Hotels“, sagt Hill. „Die Teams vertrauen der Plattform, weil sie wissen, dass sie Antworten erhalten und dass sich jemand persönlich um ihre Anliegen kümmert.“
Allein die schnellen Reaktionszeiten haben Vertrauen geschaffen.
„Wenn morgens beim Frühstück eine E-Mail verschickt wird, ist das Problem gelöst, bevor der erste Gast kommt. Das ist enorm wichtig.“
Seitdem hat sich die Zusammenarbeit weiter ausgedehnt. Kew Green hat Planet in allen Bereichen des Front Office eingeführt, und die mobile POS-Lösung von Tevalis auf Planet-Geräten stellt den nächsten Entwicklungsschritt dar.
Der Standort Rugby hat die mPOS-Lösung bereits erfolgreich pilotiert und wird sie vor dem Weihnachtsgeschäft umfassender einsetzen.
Dabei wird der Tevalis-Bestellprozess auf ein mobiles Planet-Handgerät übertragen. Veranstaltungsräume mit 300 oder 400 Gästen erhalten dadurch mehrere Bestell- und Bezahlpunkte anstelle einer einzelnen stationären Kasse.
Im Alltag eröffnen Servicemitarbeitende Tische und bearbeiten mehrere Bestellungen hintereinander:
„Tap, tap, tap und die Bestellung wird direkt an die Bar weitergeleitet und ausgeführt.“
„Dieses Weihnachtsgeschäft wird mit mPOS unsere Veranstaltungsbereiche revolutionieren“, sagt Hill. „Daran habe ich keinerlei Zweifel. Es würde mich nicht überraschen, wenn wir aufgrund der zusätzlichen Flexibilität in diesem Jahr einen Anstieg der Getränkeumsätze um 15 bis 18 % erzielen.“
Auch kleinere Optimierungen sind von Bedeutung. Ein gemeinsamer halber Arbeitstag mit dem Tevalis-Team machte die Küchendisplays deutlich flexibler.
Bestellungen werden einfacher gebündelt, Gäste können nachträglich zu einem Tisch hinzugefügt werden und Bestellungen mit Allergenen werden farblich hervorgehoben.
„Das klingt simpel“, sagt Hill. „Aber wenn man 200 Gäste bewirtet, macht es einen enormen Unterschied.“
Mit Blick auf die Zukunft ist Hill überzeugt, dass Planet und Tevalis gemeinsam mit Kew Green weiterhin Innovationen vorantreiben und Hospitality-Erlebnisse der nächsten Generation schaffen werden.
Darüber hinaus spricht er bereits aktiv Empfehlungen aus.
Rund sechs Personen pro Monat kontaktieren ihn und fragen, wie Kew Green diese Transformation umgesetzt hat.
„Das Wichtigste war, Menschen zu finden, die Ihr Geschäft verstehen. Planet und Tevalis waren die perfekte Kombination.“
„Wir haben das Glück, Partner gefunden zu haben, die sich weiterentwickeln wollen. Das ist keine statische Partnerschaft. Sie sind dynamisch und innovativ und unterstützen uns dabei, unsere Ziele zu erreichen. Es sind Menschen, die sich stark auf Kunden und Gäste konzentrieren, Experten, die stolz auf ihre Plattformen sind und dabei nie vergessen, worum es letztlich geht: unsere Gäste bestmöglich zu betreuen.“
Toby Hill, F&B Director, Kew Green Hotels
