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Wie das Best Western Gyldenløve Hotell den Check-in mit Protel Cloud auf zehn Sekunden verkürzt hat
Kleine und mittelständische Unternehmen
Wie das Best Western Gyldenløve Hotell den Check-in mit Protel Cloud auf zehn Sekunden verkürzt hat
Auf einen Blick
- Vorauszahlungen von Booking.com, Expedia und anderen Vertriebskanälen werden jetzt direkt der Reservierung zugeordnet. Was früher zwei Minuten manueller Recherche erforderte, lässt sich heute mit nur zwei Klicks beim Check-in erledigen.
- Rechnungen, Willkommensschreiben und Gästebelege werden direkt aus dem System per E-Mail versendet. Das macht Drucken, Scannen und die Übergabe von Papierunterlagen beim Check-out überflüssig.
- Die Integration der Planet Payments sowie die Autorisierung gespeicherter Karten haben menschliche Fehler und die daraus resultierenden Rückbuchungen durch manuelle Karteneingaben nahezu vollständig eliminiert.
Die Herausforderung
Das Best Western Gyldenløve Hotell ist ein familiengeführtes Hotel mit 63 Zimmern in Kongsberg, etwa eine Stunde von Oslo entfernt. Gegründet vom Großvater von Ole Eirik Sel Tveito und heute von seinem Vater gemeinsam mit ihm geführt, beschäftigt das Hotel rund 26 Mitarbeitende. Zu den Gästen zählen vor allem Fach- und Führungskräfte aus dem Kongsberg Technology Park, der einige der weltweit größten Unternehmen aus den Bereichen Öl, Energie und Verteidigung beherbergt.
Dieses Gästeprofil setzt hohe Maßstäbe. „Wir möchten in unserem Hotel moderne Technologien einsetzen, damit sich unsere Gäste willkommen und wie zu Hause fühlen, denn sie arbeiten jeden Tag mit Technologie“, sagt Tveito. Gleichzeitig stellt es hohe Anforderungen an die Sicherheit. Da regelmäßig Führungskräfte und Spezialisten aus dem Technologiepark im Hotel übernachten, hat das Haus umfassend in eine sichere Netzwerkinfrastruktur investiert.
Die täglichen Abläufe an der Rezeption standen diesem Anspruch jedoch im Weg. Vorausbezahlte Reservierungen von Expedia oder Booking.com mussten manuell bearbeitet werden: Anmeldung im jeweiligen Kanal, Suche nach der Reservierung, Anmeldung auf einer weiteren Plattform, Eingabe der Kartendaten, Durchführung der Zahlung, Ausdruck der Unterlagen und anschließend die Verbuchung im PMS.
„Die Bearbeitung einer vorausbezahlten Reservierung dauerte mehrere Minuten“, erklärt Tveito. Zudem war jede manuelle Eingabe mit Risiken verbunden. „Wenn Kreditkartendaten manuell eingegeben werden, kann man sich leicht vertippen oder einen falschen Betrag abbuchen. Daraus entstehen Rückbuchungen durch die Kreditkartenunternehmen, was für uns zusätzliche Kosten verursacht.“
Auch die Rechnungsstellung war zeitaufwendig. Um eine Rechnung per E-Mail zu versenden, musste sie zunächst ausgedruckt, anschließend eingescannt und dann als Anhang verschickt werden. Diese Zeit fehlte dem Team für die Betreuung der Gäste.
Die Lösung
Nach mehreren Jahren der Evaluierung verschiedener PMS-Anbieter entschied sich das Hotel für Protel Cloud mit integrierten Planet Payments und wurde damit das erste Best Western Hotel in Skandinavien, das die moderne Plattform einführte.
Der entscheidende Unterschied lag im Zahlungsprozess. Vorausbezahlte Buchungen werden nun in Protel Cloud eindeutig gekennzeichnet und inklusive der virtuellen Karte direkt in der Reservierung angezeigt. „Die Kreditkarte befindet sich bereits in der Reservierung. Sie klicken auf zwei Schaltflächen und sind fertig“, erklärt Tveito. Der einzige verbleibende manuelle Schritt besteht darin, den Betrag zu überprüfen.
Auch die täglichen Prozesse an der Rezeption, darunter Check-in, Kartenautorisierung, Verwaltung von Vorauszahlungen und Rechnungsstellung, sind deutlich einfacher geworden. Rechnungen und Willkommensschreiben werden direkt aus dem System per E-Mail versendet, und Gäste erhalten keine ausgedruckten Belege mehr an der Rezeption. Darüber hinaus integriert sich Protel Cloud in die gesamte technologische Infrastruktur des Hotels, einschließlich Restaurant- und Kassensystem, Schlüsselkartenkodierung, elektronischer Rechnungsstellung und Buchhaltung.
Die Cloud-Lösung hat zudem die Hotelverwaltung flexibler gemacht. „Ich kann mich von jedem Ort der Welt aus anmelden und muss nicht ständig in Kongsberg sein“, sagt Tveito. „Flexibilität ist entscheidend.“
Das Ergebnis
Der deutlichste Erfolg zeigt sich direkt an der Rezeption. Ein Check-in, der in einem traditionellen Hotel fünf Minuten dauern würde, ist jetzt in zehn Sekunden abgeschlossen. In den Sommermonaten mit hoher Auslastung, wenn nahezu alle Buchungen als vorausbezahlte Reservierungen über Online-Reisebüros eingehen, summieren sich die Zeitersparnisse erheblich.
„Während einer Schicht haben Sie vielleicht 30 Anreisen. Wenn jede einzelne Vorauszahlung zwei Minuten Bearbeitungszeit benötigt, verbringen Sie allein damit eine ganze Stunde. Das spart enorm viel Zeit.“
Auch die Zahlungsgenauigkeit hat sich deutlich verbessert. „Heute gibt es praktisch keine Fehler mehr“, sagt Tveito. Da die Karte direkt mit der Reservierung verknüpft ist und die Zahlung unmittelbar daraus ausgelöst wird, gehören Fehleingaben und die daraus resultierenden Rückbuchungen der Vergangenheit an.
Auch die Einarbeitung neuer Mitarbeitender geht schneller. „Es ist viel einfacher zu zeigen, was zu tun ist, und für neue Teammitglieder ist das System leichter zu bedienen. Man muss sich nicht ständig Sorgen über Fehler machen. Das gibt Sicherheit.“
Zusätzliche Sicherheit bietet die Tatsache, dass Planet das Hosting und die Verwaltung des PMS übernimmt. Für ein Hotel, das die Netzwerksicherheit seiner Geschäftsgäste sehr ernst nimmt, bedeutet dies, wie Tveito es formuliert, „eine Sorge weniger“.
Vor allem wird die gewonnene Zeit dort investiert, wo sie den größten Mehrwert schafft. „Einer unserer wichtigsten Werte ist, dass der Gast immer an erster Stelle steht“, erklärt Tveito. „Dafür braucht man Zeit, um mit den Gästen zu sprechen, sie kennenzulernen und sicherzustellen, dass sie sich willkommen fühlen. Die Zeit, die wir bei manuellen Prozessen einsparen, investieren wir direkt in unsere Gäste.“
Laut Tveito spiegelt sich dies auch in den Gästebewertungen wider.
Darüber hinaus gibt es einen positiven Umwelteffekt. Rechnungen per E-Mail statt auf Papier zu versenden, sei „effizienter für die Gäste, für uns und für die Umwelt“.
„Ich würde anderen Hotels sagen, dass der Wechsel von PMS und Payments zu Planet echte Vorteile bietet. Vor allem bei Payments, Vorauszahlungen, dem Gästemanagement sowie beim einfachen Versand von Willkommensschreiben und Rechnungen. Und natürlich bei der Stabilität. Wir hatten mit Protel Cloud keinerlei Stabilitätsprobleme. Das war wirklich ausgezeichnet.“ Ole Eirik Sel Tveito, Hotel Manager, Best Western Gyldenløve Hotell
