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Comment Best Western Gyldenløve Hotell a transformé l’enregistrement en une expérience de dix secondes grâce à Protel Cloud
Petites et moyennes entreprises
Comment Best Western Gyldenløve Hotell a transformé l’enregistrement en une expérience de dix secondes grâce à Protel Cloud
En un coup d’œil
- Les prépaiements provenant de Booking.com, Expedia et d’autres canaux sont désormais intégrés directement à la réservation. Une opération qui nécessitait auparavant deux minutes de recherches manuelles se réalise aujourd’hui en deux clics lors de l’enregistrement.
- Les factures, lettres de bienvenue et relevés de séjour sont envoyés directement par e-mail depuis le système, éliminant les impressions, les numérisations et la remise de documents papier lors du départ.
- L’intégration des paiements Planet et l’autorisation des cartes enregistrées ont pratiquement éliminé les erreurs humaines ainsi que les rétrofacturations liées à la saisie manuelle des données de carte bancaire.
Le défi
Best Western Gyldenløve Hotell est un hôtel familial de 63 chambres situé à Kongsberg, à une heure d’Oslo. Fondé par le grand-père d’Ole Eirik Sel Tveito et aujourd’hui géré par son père à ses côtés, l’établissement emploie environ 26 personnes et accueille principalement une clientèle issue du parc technologique de Kongsberg, qui regroupe certaines des plus grandes entreprises mondiales des secteurs du pétrole, de l’énergie et de la défense.
Ce profil de clientèle impose des exigences élevées. « Nous voulons disposer des meilleures technologies au sein de notre hôtel afin que nos clients se sentent les bienvenus et comme chez eux, car ils y sont habitués. Ils travaillent avec la technologie au quotidien », explique Tveito. Cela implique également un niveau de sécurité élevé : de nombreux dirigeants et experts du parc technologique séjournent régulièrement à l’hôtel, qui a donc investi massivement dans une infrastructure réseau sécurisée pour les protéger.
Pourtant, les opérations quotidiennes à la réception étaient loin de refléter cette ambition. Les réservations prépayées provenant d’Expedia ou de Booking.com devaient être traitées manuellement : se connecter au canal, retrouver la réservation, accéder à un autre portail, saisir les informations de carte bancaire, effectuer le paiement, imprimer les documents puis enregistrer la transaction dans le PMS.
« Traiter une réservation prépayée prenait quelques minutes », explique Tveito. Chaque saisie manuelle représentait également un risque. « Lorsque vous saisissez les informations d’une carte bancaire manuellement, il est facile de se tromper dans un chiffre ou de facturer un montant incorrect, trop élevé ou insuffisant. Cela entraîne des rétrofacturations de la part des sociétés de cartes bancaires et génère des coûts pour nous. »
La facturation était tout aussi chronophage. Envoyer une facture par e-mail impliquait de l’imprimer, de la numériser puis de la joindre au message, autant de temps que l’équipe aurait préféré consacrer aux clients.
La solution
Après avoir évalué plusieurs fournisseurs de PMS au fil des années, l’hôtel a choisi Protel Cloud avec l’intégration des paiements Planet, devenant ainsi le premier établissement Best Western de Scandinavie à adopter cette plateforme moderne.
Les paiements ont constitué le changement déterminant. Les réservations prépayées arrivent désormais dans Protel Cloud clairement identifiées, avec la carte virtuelle directement associée à la réservation. « La carte bancaire est déjà enregistrée dans la réservation. Vous cliquez sur deux boutons et c’est terminé », explique Tveito. La seule vérification manuelle consiste à confirmer que le montant est correct.
Au-delà des paiements, toutes les tâches essentielles de la réception, comme l’enregistrement, l’autorisation des cartes, la gestion des prépaiements et la facturation, ont été simplifiées. Les factures et lettres de bienvenue sont envoyées directement par e-mail depuis le système, et les clients n’ont plus besoin de repartir avec un relevé imprimé. Protel Cloud s’intègre également à l’ensemble de l’écosystème technologique de l’hôtel, notamment le restaurant et son système de point de vente, l’encodage des cartes-clés, la facturation électronique et la comptabilité.
Le passage au cloud a aussi transformé la gestion de l’établissement. « Je peux me connecter depuis n’importe où dans le monde sans être obligé de rester en permanence à Kongsberg », explique Tveito. « La flexibilité est essentielle. »
Le résultat
Le résultat le plus visible se constate à la réception. Un enregistrement qui prenait cinq minutes dans un hôtel traditionnel s’effectue désormais en dix secondes. Pendant la haute saison estivale, lorsque la plupart des réservations arrivent prépayées via des agences de voyages en ligne, les gains deviennent considérables.
« Sur un service, vous pouvez avoir une trentaine d’arrivées. Si chaque prépaiem
ent nécessite deux minutes de traitement, cela représente une heure entière consacrée uniquement à cette tâche. Le gain de temps est énorme. »
La précision des paiements s’est également nettement améliorée. « Il n’y a pratiquement plus d’erreurs aujourd’hui », affirme Tveito. Grâce à la carte associée à la réservation et au paiement déclenché directement depuis celle-ci, les erreurs de saisie et les rétrofacturations qui en découlaient ont disparu.
La formation des nouveaux collaborateurs est elle aussi plus simple. « Il est beaucoup plus facile de leur montrer ce qu’ils doivent faire et plus facile pour eux de gérer le système. Vous n’avez plus à craindre les erreurs à chaque étape. Cela apporte une vraie tranquillité d’esprit. »
Le fait de confier à Planet l’hébergement et la gestion du PMS apporte également une sérénité supplémentaire. Pour un hôtel qui accorde une grande importance à la sécurité informatique de ses clients professionnels, disposer d’un système de gestion hôtelière administré par Planet représente, selon Tveito, « un souci de moins ».
Surtout, le temps gagné est réinvesti là où il compte vraiment. « L’une de nos valeurs fondamentales est de toujours placer le client au premier plan », explique Tveito. « Cela passe notamment par le temps consacré à échanger avec eux, à les connaître et à s’assurer qu’ils se sentent les bienvenus. Le temps que nous économisons sur les tâches manuelles est directement réinvesti dans l’expérience client. »
Selon Tveito, cela se reflète clairement dans les avis laissés par les clients.
Il existe également un bénéfice environnemental. L’envoi des factures par e-mail plutôt que leur impression est « plus efficace pour les clients, pour nous et pour l’environnement ».
« Je dirais aux autres hôtels qu’il existe de réels avantages à confier leur PMS et leurs paiements à Planet. Cela vaut particulièrement pour les paiements, les prépaiements, la gestion des clients ainsi que la simplicité d’envoi des lettres de bienvenue et des factures. Et bien sûr, il y a la stabilité. Nous n’avons rencontré aucun problème de stabilité avec Protel Cloud. Cela a été vraiment remarquable. » Ole Eirik Sel Tveito, Hotel Manager, Best Western Gyldenløve Hotell
