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Comment Kew Green Hotels prépare l’avenir de la restauration avec Tevalis et Planet
Grandes entreprises
Comment Kew Green Hotels prépare l’avenir de la restauration avec Tevalis et Planet
En un coup d’œil
- Remplacement d’une plateforme facturant chaque transaction, qui divisait un seul repas en quatre ou cinq paiements distincts, par une solution intégrée associant le point de vente Tevalis et les solutions de paiement Planet dans plus de 40 hôtels.
- Déploiement réalisé en quatre à six semaines afin de respecter une échéance impérative fixée en octobre, pour un projet qui n’était pas budgété à son lancement.
- Un gain d’efficacité opérationnelle de 5 % dans les activités de restauration a déjà été atteint grâce à des équipes désormais soutenues par une solution de paiement moderne.
Le défi
Kew Green Hotels exploite et possède des hôtels à travers le Royaume-Uni sous les marques IHG. Lorsque Toby Hill a rejoint l’entreprise en tant que directeur Food & Beverage et a pris ses fonctions au début de l’année 2025, il est arrivé presque immédiatement à une conclusion : la solution de paiement qui soutenait l’activité restauration devait changer.
La plateforme utilisée par le groupe facturait chaque transaction. Un client qui commandait une boisson, puis un repas, puis une autre boisson et enfin un dessert générait quatre transactions distinctes. Le prestataire de paiement traitait chaque règlement séparément, prélevait ses frais de transaction et de commerce électronique, puis versait le solde sur le compte bancaire de Kew Green.
« Il n’y avait rien de fondamentalement mauvais pour un café ou un vendeur de street food », explique Hill. « Mais dans un environnement hôtelier, c’était totalement inadapté. »
Les reçus constituaient le symptôme le plus visible. Le fournisseur n’avait pas développé de fonctionnalité d’impression, de sorte que les clients professionnels dépendaient des reçus envoyés par e-mail, avec un taux d’échec régulier de la plateforme.
« Un client professionnel ne souhaite pas traiter cinq notes de frais pour un seul repas », explique Hill. « Il veut pouvoir ouvrir une table et tout regrouper sur une seule addition. »
Lui-même avait cessé d’utiliser la solution.
« Je séjourne dans quatre hôtels par semaine et je me suis demandé : puis-je prendre une boisson, une entrée et un plat principal ? Après cela, je refusais de réaliser une nouvelle transaction. C’était un processus très dissuasif pour le client. »
Le coût se répercutait autant sur les équipes que sur les clients. Contraints de payer à l’avance, les clients ne laissaient pas de frais de service sur un repas qu’ils n’avaient pas encore reçu. Résultat : le personnel en salle et en cuisine percevait à peine quelques centimes par mois. Quant au reporting, il n’était guère meilleur : les informations indispensables à l’excellence opérationnelle faisaient défaut.
Bien que la nécessité de trouver une nouvelle solution soit évidente et urgente, Hill faisait face à une difficulté majeure : aucun budget n’avait été prévu pour ce projet.
La solution
« Notre démarche consistait à trouver les bons partenaires capables de pérenniser avec nous la solution de paiement de restauration de Kew Green », explique Hill.
Il disposait d’environ six options crédibles, mais certains fournisseurs ne répondaient pas à sa vision.
« Avec certains grands acteurs du marché, vous achetez simplement une solution standardisée. Il n’y avait aucune réelle volonté de développement continu. »
La mise en relation s’est faite de manière inattendue. Son contact chez Barclaycard Payments l’a appelé et avait déjà parfaitement compris ce qu’il recherchait : non pas une solution prête à l’emploi, mais un partenariat capable d’évoluer avec Kew Green.
« Barclaycard savait que je recherchais des partenaires capables de comprendre notre activité et d’installer la solution adaptée à Kew Green. »
C’est ainsi qu’il a été mis en relation avec Tevalis et Planet. Les deux équipes ont consacré beaucoup de temps à comprendre la réalité du fonctionnement de l’entreprise.
« Nous avons travaillé en étroite collaboration pour développer une solution conforme à ma vision », explique Hill. « Cela a été inestimable. »
Avec Planet, les échanges ont porté sur les paiements mobiles, les paiements par bons et les programmes de fidélité.
« L’ensemble du partenariat est conçu pour me permettre de réaliser tout ce que je souhaite accomplir au cours des cinq prochaines années », affirme Hill.
L’intégration des paiements Planet dans Tevalis a immédiatement supprimé une étape à table : la commande est transmise automatiquement, sans avoir à être enregistrée sur la caisse puis ressaisie sur un terminal de paiement distinct.
Vint ensuite le déploiement dans une quarantaine d’hôtels, remplaçant une solution historique jugée « conçue avant tout pour servir le fournisseur plutôt que le client ou le personnel de salle », le tout dans un délai extrêmement serré.
« Il ne faut pas oublier à quel point ce déploiement a été rapide », souligne Hill. « Je sais que certaines entreprises mettent un an à mettre en place un projet similaire. »
Kew Green l’a réalisé en seulement quatre à six semaines avec Planet et Tevalis.
Le succès est venu de l’approche dynamique adoptée par toutes les parties impliquées. Les deux équipes maîtrisaient parfaitement leurs plateformes et des appels quotidiens réunissant de petits groupes d’hôtels, Tevalis, Planet et Hill ont permis d’assurer le succès du projet.
Quatre sites pilotes ont d’abord été mis en service avec l’accompagnement d’équipes présentes physiquement sur place pour guider les collaborateurs lors de la configuration.
« Tevalis avait des équipes sur le terrain et cela a fait toute la différence », explique Hill. « On ne peut pas réussir ce type de projet sans avoir des personnes présentes sur place. »
Les outils de reporting ont été repensés en parallèle. Tevalis propose environ 300 rapports préconfigurés. L’équipe Data & Analytics de Kew Green a travaillé avec Tevalis pour intégrer les données dans Power BI via API et sélectionner précisément les informations utiles au métier.
« Aujourd’hui, je dispose d’un tableau de bord qui me permet de savoir ce que j’ai vendu, quand je l’ai vendu, à quelle heure, quand je dois mobiliser davantage de personnel et quand ce n’est pas nécessaire », explique Hill. « Tout est devenu clair. »
Le résultat
L’expérience client s’est immédiatement améliorée. Kew Green accueille une forte proportion de clients fidèles et certains ont même envoyé des e-mails directement à Hill après avoir découvert la nouvelle solution.
« Ce sont eux qui font vivre notre activité : nos clients. Leur parcours est instantanément devenu beaucoup plus agréable. »
Pour le personnel de salle, les frictions quotidiennes ont disparu. Dès que les équipes ont compris le potentiel de la solution intégrée Planet et Tevalis, « tout le bruit s’est apaisé ».
Le premier établissement mis en service l’a appelé :
« Ils m’ont demandé : donc nous n’avons plus besoin de ressaisir les paiements, de les enregistrer sur la caisse puis de les retaper sur le terminal de paiement ? »
« Exactement », leur a répondu Hill. « Tout est transmis automatiquement. »
La possibilité de laisser une table ouverte a transformé l’économie du service. Les serveurs peuvent proposer une autre boisson ou un dessert, et Kew Green a observé une hausse immédiate des ventes additionnelles.
Cette évolution a également bénéficié au personnel : les frais de service perçus sont passés de quelques centimes par mois à environ 100 £ par personne.
« Ils pouvaient vendre davantage et les frais de service augmentaient en conséquence », explique Hill. « Les équipes ont alors compris qu’elles allaient réellement bénéficier de cette évolution et leurs performances se sont améliorées. »
Au Birmingham M6 Junction 7, un important site utilisant Planet et Tevalis, un gain d’efficacité des effectifs de 5 % a déjà été constaté.
« Le retour sur investissement est aujourd’hui évident : nous pouvons désormais dépasser les attentes des clients tout en réduisant nos coûts opérationnels. »
Les données désormais disponibles ont complètement transformé les échanges au sein de Kew Green.
« Avec notre ancienne configuration, nous n’en avions aucune idée », explique-t-il.
Il connaît désormais précisément le coût des remises, leur impact réel sur les ventes et les éléments du menu les plus appréciés par les clients.
Le support fourni par Planet et Tevalis s’est révélé être le véritable facteur différenciant qu’il recherchait.
« J’avais des personnes présentes dans mes hôtels », explique Hill. « Les équipes ont confiance dans la plateforme parce qu’elles savent qu’elles obtiendront une réponse et qu’une personne prend réellement en charge leur demande. »
La rapidité de réponse a, à elle seule, instauré une véritable relation de confiance.
« Si un e-mail est envoyé au petit-déjeuner, le problème est résolu avant l’arrivée du premier client. C’est essentiel. »
Depuis, le partenariat s’est élargi. Kew Green a déployé Planet dans l’ensemble de ses activités de réception et la prochaine étape concerne la solution mPOS de Tevalis sur les terminaux Planet.
Le site de Rugby a mené avec succès un projet pilote mPOS avant un déploiement élargi avant Noël.
Cette solution transpose le parcours de commande Tevalis sur un terminal portable Planet. Ainsi, dans une salle d’événement accueillant 300 ou 400 personnes, plusieurs points de commande et de paiement remplacent une caisse fixe unique.
Au quotidien, les serveurs ouvrent des tables puis enchaînent les commandes :
« Tap, tap, tap, puis la commande est immédiatement envoyée au bar pour être préparée. »
« Ce Noël, le mPOS va révolutionner nos événements », affirme Hill. « Je n’ai absolument aucun doute. Je ne serais pas surpris d’observer une hausse de 15 à 18 % des ventes de boissons cette année grâce à la flexibilité dont nous disposons. »
Les améliorations plus modestes ont également leur importance. Une demi-journée de travail avec les équipes Tevalis a permis d’optimiser les écrans en cuisine : les tickets se regroupent plus facilement, un client peut être ajouté à une table et les commandes contenant un allergène apparaissent dans une couleur différente.
« Cela paraît simple », explique Hill. « Mais lorsque vous servez 200 personnes, cela fait une différence considérable. »
Pour l’avenir, Hill est convaincu que Planet et Tevalis continueront à innover avec Kew Green afin de proposer une nouvelle génération d’expériences hôtelières.
Mieux encore, il recommande déjà la solution.
Environ six personnes par mois le contactent pour savoir comment Kew Green a réussi cette transformation.
« Le plus important a été de trouver des partenaires capables de comprendre votre activité. Planet et Tevalis forment une combinaison gagnante. »
« Nous avons eu la chance de trouver des partenaires qui souhaitent continuer à évoluer. Il ne s’agit pas d’un partenariat statique. Ils sont dynamiques et innovants, nous accompagnent dans la réalisation de nos ambitions et restent fortement orientés client. Ce sont des experts fiers de leurs plateformes, sans jamais perdre de vue notre mission première : servir les clients. »
Toby Hill, F&B Director, Kew Green Hotels
