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«Hoy, los huéspedes casi no piensan en los pagos… hasta que algo falla.»
Van de una app a otra y de un servicio a otro sin tocar la cartera. Pero luego entran en un hotel o en una tienda y, de repente, están haciendo cola en el mostrador, repitiendo los datos de la tarjeta, firmando varias facturas. Ese es el momento en el que sienten la brecha. Después de casi 25 años en pagos, sé que esa brecha es donde empiezan muchas de las conversaciones más difíciles con los comercios.
Desde mi lado de la mesa, una cosa se ha vuelto obvia. Los pagos son invisibles y generan confianza, o son una fuente constante de fricción, coste y preocupación. La diferencia no es solo la tecnología que elijas, sino si tratas los pagos como un recorrido estratégico con un único partner o como un rompecabezas de piezas que nadie termina de asumir por completo.
Cómo el mundo cambió de la noche a la mañana
Antes de la pandemia, muchos hoteles y comercios aún podían apoyarse en el modelo de «mostrador y terminal». Los huéspedes llegaban, hacían cola, entregaban la tarjeta y aceptaban que pagar en el bar o en el spa significara otra ronda de imprimir y firmar.
No era perfecto, pero era lo habitual. Cuando todo cerró y luego volvió a abrir, esa forma de trabajar se vino abajo. Los hoteles tuvieron que cobrar depósitos y pagos a distancia, gestionar cancelaciones y no-shows, y seguir atendiendo a los huéspedes en el establecimiento. Los comercios tuvieron que combinar tienda física, online, click-and-collect y Tax Free casi de un día para otro.
Eso dejó al descubierto lo que yo llamo el problema de la fricción. Un proveedor para e-commerce, otro para terminales, un banco local en un país, otro distinto en otro, y sistemas como PMS y POS en paralelo.
El personal compartía los datos de la tarjeta de forma manual, los equipos financieros pasaban días conciliando informes distintos, y el equipo de IT luchaba por mantener todas esas piezas comunicándose entre sí. Mientras tanto, el huésped espera reservar una sola vez y disfrutar de la estancia con el menor número de interrupciones posible.
El coste que no se ve en la factura
Cuando los comercios me hablan de retos, casi siempre empiezan con una palabra: coste. No solo «la tarifa», sino la sensación de no saber realmente por qué están pagando.
Los modelos de acquiring empaquetados pueden ocultar comisiones dentro de una sola línea. Si no lo desglosas, no ves dónde se te va el dinero ni dónde podrías mejorar. Luego está el coste interno: equipos conciliando pagos a mano, corrigiendo errores, persiguiendo información que falta. Todo eso tiene un precio.
La seguridad es el segundo tema que suele aparecer. Muchos creen que, si cuentan con un proveedor PCI Nivel 1, ya están «totalmente en cumplimiento». En realidad, eso solo es una parte de la historia.
Si el personal aún apunta números de tarjeta en papel, o si se manejan datos sensibles fuera de sistemas seguros, el riesgo sigue ahí. Con más ingresos moviéndose por canales online y flujos de card-not-present, el fraude y los chargebacks pueden convertirse rápidamente en una línea dolorosa en la cuenta de resultados si no se toma en serio.
Qué significa realmente para los comercios
Hay mucho lenguaje de marketing alrededor de Full Stack Payments. Por mis conversaciones con grupos hoteleros y grandes comercios, la definición es mucho más sencilla.
Quieren un único partner que pueda cubrir todo el flujo, desde el gateway hasta el acquiring y la conversión de divisas, y que se integre con su PMS, POS y otros sistemas sin complicarles la vida. Quieren un único punto de contacto y contrato, un único equipo de soporte y una única versión de la verdad.
En un hotel, se vería así:
- Se recoge la tarjeta del huésped una sola vez, se tokeniza y ese token acompaña al huésped a todas partes: recepción, restaurante, bar, spa e incluso la tienda. Nada de pedirlo una y otra vez.
- Para huéspedes recurrentes, incluso puedes vincular ese token a un programa de fidelización o a un código QR para que simplemente lleguen y disfruten.
- Para finanzas, lo respaldas con una tarificación clara en interchange++ y una comparación seria frente a su proveedor actual, usando sus datos reales del extracto.
Solo entonces pueden ver que Full Stack Payments no es solo una historia bonita, sino un caso de negocio mejor.
Por qué los comercios buscan partners, no proveedores
Con los años, la relación que los comercios quieren con los pagos ha cambiado. Ya no buscan a alguien que entregue terminales y desaparezca. Esperan un partner que se siente a su lado, entienda su dolor y les ayude a gestionar el cambio.
Eso implica hablar de sus planes de futuro, no solo de la configuración actual. Implica explicar qué significarán en la práctica las nuevas normativas o estándares de seguridad. Implica ser transparente cuando algo sale mal y mantenerse presente hasta que se solucione.
En Planet, aquí es donde el modelo de key account y los equipos locales marcan la diferencia. Nuestro papel no es solo decir «sí, podemos hacerlo», sino también: «aquí tienes una forma mejor, este es el impacto en tus operaciones, esto es lo que finanzas e IT necesitan ver».
Cuando trabajas con grandes grupos hoteleros o retailers internacionales, estás con ellos durante años. No puedes comportarte como un proveedor a corto plazo. Debes formar parte de cómo piensan sobre tecnología, experiencia del huésped e ingresos.
Hacia dónde va todo esto
Si me preguntas hacia dónde vamos, veo tres tendencias principales.
- Primero, el pago seguirá volviéndose más invisible para el huésped. Llevará menos tarjetas físicas y esperará que más cosas se gestionen desde el móvil y mediante flujos previos a la estancia. Los terminales seguirán existiendo, pero en muchos recorridos la autorización ya estará hecha y el token hará el trabajo.
- Segundo, servicios como Buy Now, Pay Later (BNPL) ya no son solo para «gente joven». En un contexto económico difícil, muchos huéspedes usan BNPL para asegurar viajes, experiencias y compras de mayor valor, incluso si pueden pagar al contado. Para los comercios, es a la vez una palanca de conversión y una forma de adaptarse a las expectativas. La pregunta no es si ofrecerlo, sino cómo integrarlo de forma limpia en el stack.
- Tercero, hay un fuerte impulso hacia la consolidación. Operar con cinco o seis proveedores distintos en canales y mercados ya no es sostenible para las marcas de Tier 1 a 3 en hospitality y luxury retail. Quieren menos interlocutores, menos puntos de fallo y más responsabilidad.
Pagos conectados con software, Pay in Your Currency (PYC) y Tax Free (Full Stack Payments) en una sola alianza es una de las formas más potentes de conseguirlo. No porque suene moderno, sino porque elimina fricción, hace visibles los números reales y permite a los equipos centrarse en lo que de verdad importa: cuidar a sus huéspedes y hacer crecer el negocio.
