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"¿Por qué estamos pagando a tres empresas distintas para procesar un solo pago?"
Esa fue la pregunta que me hizo el CFO de un hotel durante una consulta el año pasado. El establecimiento malabareaba contratos separados para su pasarela, la adquirencia y la conversión de divisas, malgastando presupuesto y paciencia a partes iguales. ¿Te suena?
Esta película ya la había visto antes. Lo que me atrajo de la industria de los pagos es que se ha vuelto absolutamente integral en la vida diaria. Hoy los pagos son, en cierto modo, lo que hace girar el mundo del comercio, tanto online como en tienda.
No exagero. El mercado global de software de gestión hotelera, incluidos los sistemas de pago, alcanzó los 4.000 millones de USD en 2023, con un crecimiento anual del 7,6 %. Pero aquí está el punto, mientras el mercado se dispara, la mayoría de las empresas siguen tratando los pagos como si fuera 2010, múltiples proveedores, sistemas desconectados y tanta búsqueda de culpables que, cuando algo falla, da para un drama judicial.
La realidad, el 75 % de los consumidores espera ya experiencias de pago fluidas y omnicanal. Si no está a la altura, se sumarán al 37 % de clientes que no regresan tras un solo checkout fallido. En otras palabras, su estrategia de pagos ya no va solo de procesar transacciones, va de supervivencia.
La revolución full stack y lo que realmente significa
Let's decode the buzzword. What exactly are full-stack payments?
Full-stack payments occur when a single payment provider provides the full end-to-end services for a merchant, allowing them to benefit from a one-party relationship with a single point of contact for support.
Think of traditional payment setups like assembling furniture with parts from different shops—nothing quite fits, the instructions are in three languages, and you're left with mysterious extra pieces.
El argumento empresarial es de acero. Los sistemas de pago fragmentados hacen sangrar entre el 3 y el 5 % de los ingresos anuales en transacciones fallidas. La conciliación manual, ese trabajo demoledor que su equipo financiero detesta, lleva un 20 % más de tiempo cuando los sistemas no se comunican. Y cuando llega el desastre, en los retailers medianos se pierden 14.056 USD por minuto, y hasta 23.750 USD por minuto en operaciones más grandes.
Cuando algo se rompe, ¿de quién es la culpa y cómo se resuelve? Para un comercio suele ser complejo de gestionar, hay dos interlocutores y no está claro dónde nace la incidencia.
¿Qué son los pagos full-stack?
El impuesto oculto de la fragmentación
sto es lo que cuesta de verdad la fragmentación, más allá de los dolores de cabeza evidentes. Vivimos una pesadilla de ciberseguridad, en 2023 se registraron 2.365 ciberataques que afectaron a 343 millones de personas, un 72 % más que en 2021. Una brecha cuesta de media 4,88 millones de USD. Con solo el 30 % de las empresas manteniendo la conformidad PCI, cada proveedor de pagos adicional es otra puerta que queda sin cerrar.
Pero el verdadero culpable son los costes de oportunidad. Si negocias contratos separados con varios proveedores porque usas solo una pequeña parte de cada oferta, es probable que te cobren una prima. Tu equipo pierde incontables horas haciendo de detective en múltiples portales. El 69 % de los directivos del sector hotelero cita las dificultades de integración con sistemas heredados como su principal reto.
El 94 % de las grandes empresas ha sufrido una caída de IT en los últimos tres años, y los retailers promedian 15 incidentes. Cada sistema desconectado es otra ficha de dominó en tu castillo de naipes.
Casos de éxito que lo demuestran
¿Quieres pruebas de que la integración funciona? La historia de Blue Lagoon Iceland es oro puro. Tras implantar la solución full stack de Planet, sus ingresos por Dynamic Currency Conversion (DCC), también conocida como "pagar en tu propia moneda", subieron un 50 %.
Su CIO, Sigurður Long, lo pinta así: "Con Planet, un huésped puede pasear por la laguna, ir al restaurante, al spa, al café y comprar skincare sin tener que hacer un checkout físico, cobramos en la tarjeta todo lo que adquiere."
No es magia, es integración bien hecha. Las empresas que dan el salto reportan hasta un 50 % de mejora en productividad en 12 meses. Un banco redujo el tiempo de conciliación en un 85 %. Los hoteles que usan tecnologías de autoservicio pueden operar con un 45 % menos de personal durante la temporada baja.
¿Y los ingresos? Aún mejor. Los comercios que ofrecen DCC obtienen un 3–5 % adicional en transacciones internacionales. Cuando el 90 % de los compradores internacionales prefiere pagar en su moneda local, es beneficio puro sobre la mesa.
La "trinidad" tecnológica, automatización, tokenización e IA
¿Recuerda cuando los cajeros automáticos eran vanguardia? La tecnología de pagos actual los hace parecer tablillas de piedra. Las empresas que automatizan pagos recortan gastos hasta en un 80 %, y el 73 % declara una tesorería más saludable tras la implantación.
La tokenización es la heroína silenciosa de la seguridad. Los retailers ven caer el fraude un 26 % después de implementarla. Los datos de Visa muestran que las transacciones tokenizadas pueden reducir el fraude hasta un 60 %. El propio mercado de tokenización está explotando, de 3,95 a 7,5 mil millones de USD para 2028.
¿Y la IA? Ahí se pone interesante. Siguiendo el token a lo largo de todo el ecosistema del comercio, puede verse que esa persona acaba de comprar una hamburguesa en Burger King, luego fue al duty free a por una botella de whisky y después voló a Luxemburgo. No es "Gran Hermano", es business intelligence en serio.
El equilibrio entre lo global y lo local
Planet procesa más de 60.000 millones de euros al año en más de 120 mercados. El alcance global no vale nada sin pericia local, es fundamental contar con una infraestructura asentada en cada mercado durante muchos años. No todos nuestros competidores pueden decir lo mismo, algunos han tenido problemas de compliance.
El baño de realidad del Brexit lo dejó clarísimo. Sin licencias locales de adquirencia, estás a la deriva en el agua. Y con el comercio electrónico transfronterizo alcanzando 1,8 billones de USD en 2025, atender a los clientes internacionales no es opcional, es vital.
En la nube, la migración que todos están haciendo
La migración a la nube en hospitality no está por venir, ya está aquí. El 67 % de las empresas de viajes y hostelería declara una adopción avanzada del cloud. El 62 % de los hoteleros señala el PMS en la nube como su próximo gran movimiento.
Fíjate en los gigantes, Hyatt está moviendo más de 1.000 hoteles a Oracle Opera Cloud, Wyndham está migrando 3.000 propiedades. Cuando Hyatt hizo el cambio, desbloqueó algo potente, las preferencias de los huéspedes pasaron a ser visibles en todos los hoteles. No es solo comodidad, es ventaja competitiva.
El futuro ya está llamando a la puerta
¿Qué sigue? Los escáneres de retina u otras formas de identificación biométrica son el futuro. Es una opción segura y manos libres, sobre todo en ciudades donde el robo de teléfonos es cada vez más común.
El 62 % de los viajeros quiere tecnología biométrica, el 41 % visitaría más a menudo si estuviera disponible. Y el dinero acompaña, el 85 % de los líderes hoteleros sabe que la personalización basada en datos de los huéspedes aporta un 5 % o más de ingresos incrementales. Deloitte halló que la personalización total puede aumentar los ingresos en un 15 %.
En resumen, elige tu futuro
El Modernisation Platform Programme de Planet, su mayor inversión hasta la fecha, envía un mensaje claro. No estamos aquí para victorias rápidas, estamos para el crecimiento a largo plazo y para apoyar a los clientes hoy, mañana y también en el futuro.
El mercado ha hablado, el 81 % de las pequeñas empresas quiere pagos integrados, el 80 % de los operadores hoteleros afirma que una mejor integración desbloquea un mejor uso de los datos.
Mi consejo para quienes aún dudan, solicita una cotización y un análisis de precios gratuito a Planet, comprueba cuánto podrías ahorrar.
La verdad es esta, cada día que pasas gestionando múltiples proveedores, apagando fuegos y perdiendo dinero por las grietas es un día en que tus competidores se te adelantan. Los pagos hacen que el mundo gire. La cuestión no es si adoptar pagos full stack, sino si liderarás el cambio o se quedarás contando monedas mientras otros cuentan beneficios.
El paso de soluciones aisladas a integradas ya no es un simple requisito básico, es la mesa en sí, y si no estás sentado a la mesa, está en el menú.
