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En este artículo analizaremos dos tendencias en retail: click & collect y reserve & collect. Explicaremos qué son, cómo funcionan y por qué son populares entre retailers y consumidores.
¿Qué es click and collect?
Click and collect es un servicio que permite a los consumidores seleccionar y comprar un producto online y recogerlo en la tienda o en otro lugar designado, como una consigna. Al comprador se le asigna un plazo para recoger su paquete. Puede oscilar entre 30 minutos y 3-5 días. El plazo suele depender de la naturaleza de los productos pedidos y de los recursos de almacenamiento del retailer.
Podemos identificar dos tipos de Click and Collect:
1. Click and collect express: el pedido se prepara en la tienda en función de las existencias de la misma. El plazo de entrega depende del tiempo de preparación por parte de los empleados de la tienda.
2. El pedido se prepara en otro almacén y se envía a la tienda. El plazo de entrega depende de la hora de preparación y la hora de entrega a la tienda.
¿Cómo funciona el sistema "Click and collect"?
Click and collect es un concepto sencillo. Sin embargo, depende de que el retailer disponga de la tecnología adecuada para controlar los niveles de stock, comunicarse con los clientes y sus plataformas on-line y contar con los recursos necesarios para hacerlo realidad.
Así funciona el sistema "click and collect":
- El retailer anuncia las existencias online, etiquetando los productos que están disponibles en la tienda, para entrega o click and collect, monstrando la disponibilidad y la demora para obtenerlo en cada tienda. Esta demora depende de la disponibilidad de los productos en la tienda, la demora para enviar el producto en la tienda (para tienda ship2) y las horas de apertura de las tiendas.
- El comprador añade los productos a su cesta online.
- En la cesta de la compra, se deja claro qué artículos debe recoger el comprador. En casos como los comestibles, es probable que sean todos los artículos. Pero en el caso de la ropa, por ejemplo, es posible que solo se puedan recoger algunos.
- El comprador valida el lugar, el día y la hora de recogida.
- El comprador paga los productos y se confirman los datos de recogida.
- El empleado de la tienda recibe una notificación para atender el pedido. Comprueba y saca los productos del almacén y los prepara para que estén listos para su recogida.
- Se notifica al cliente que su pedido está listo para recoger.
- El cliente recoge los artículos dentro del plazo de recogida que se le ha asignado.
El auge del click and collect
El click and collect se popularizó durante la pandemia de Covid. Y hay pruebas de que ha llegado para quedarse. El informe "What's in Store for Retail?",de Barclays muestra que más del 40 % de las tiendas físicas del Reino Unido se utilizan actualmente como puntos de recogida, y una cantidad similar para procesar devoluciones. Y con estas estadísticas, no es de extrañar que cada vez más retailers sigan su ejemplo. Esto ha llevado a tiendas como Primark, que antes rehuía lo digital, a poner a prueba un servicio de "click y recoger".
Un factor significativo de este cambio en las pautas de compra puede ser la alteración de los ritmos de trabajo derivada de los prolongados efectos de la pandemia de COVID-19. Con el cierre de tiendas, los clientes adoptaron rápidamente el sistema Click and Collect, apreciando sus ventajas. Hoy se ha convertido en parte integrante de sus hábitos de compra.
¿Por qué a los clientes les gusta el click and collect?
Click and collect ofrece varias ventajas al comprador:
- Comodidad - Los retailers se han vuelto expertos en garantizar que los paquetes puedan recogerse lo antes posible poco después de haberlos pedido. A los compradores se les ofrecen varios horarios de recogida y a menudo pueden elegir entre varios lugares de recogida.
- Confianza - Los clientes eligen el sistema "click and collect" porque es mas seguro y el hecho de que no haya ningún transportista de por medio.
- Rapidez - los retailers que disponen de un buen sistema de almacenamiento tienen una gran ventaja, ya que pueden gestionar los pedidos con rapidez y ofrecer recogidas en el mismo día o incluso en 30 minutos.
- Coste - Click and collect es un servicio gratuito, lo que lo hace atractivo en comparación con el pago de una entrega.
¿Cuáles son las ventajas del "click and collect" para el retailer?
- Impulsar el tráfico online y en la tienda - el sistema "click and collect" es beneficioso para todos, ya que los compradores seleccionan sus compras online antes de acudir a la tienda a recogerlas. Esto es un sueño para los retailers que, en general, han visto disminuir la afluencia a las tiendas físicas. Comprar en la tienda puede ser una experiencia memorable, que permite al personal interactuar con sus clientes de una forma que no es posible online.
- Oportunidades de venta adicional - los retailers favorecen las colecciones en tienda porque saben que hay más probabilidades de que los clientes vean artículos adicionales que les gustaría comprar mientras están en la tienda. Los retailers son cada vez más expertos en tentar a los consumidores para que compren por impulso. La combinación de artículos promocionales bien colocados, buenos expositores y personal de ventas in situ puede ayudar a aumentar esta tendencia.
- Aumentar la disponibilidad de los productos y minimizar los excedentes en las tiendas - Al mostrar los inventarios de las tiendas online, los retailers amplían la disponibilidad de los productos más allá del centro de distribución. Además, las tiendas obtienen un canal adicional para vender su inventario.
- Coste - Al fomentar el sistema "click and collect", los retailers reducen sus costes, ya que no tienen que pagar por los servicios de entrega.
- Apoyo a la venta omnicanal - ofrecer la posibilidad de hacer clic y recoger pedidos online atrae a los consumidores al sitio web del retailer, permitiéndole mostrar toda su oferta comercial y recordándoles dónde están sus tiendas locales. Utilizar de este modo los servicios en tienda y online es una excelente forma de aumentar la fidelidad y recordar a los consumidores cómo y dónde pueden comprar con usted.
- Oportunidades de asociación - la asociación de John Lewis con Co-op para la recogida y devolución de pedidos es un ejemplo de asociación de dos retailers en beneficio mutuo.
¿Cuáles son los retos del "click and collect" para el retailer?
Para los retailers que establecen una operación de click and collect, existen algunos retos inmediatos:
- Comunicación - Los retailers deben explicar claramente el nuevo servicio y su funcionamiento a través de diversos canales de comunicación online y fuera de línea.
- Formación para los empleados de las tiendas - Los retailers deben formar a sus empleados de tienda en las nuevas responsabilidades: supervisar las notificaciones de cumplimiento, preparar y empaquetar los pedidos y garantizar que los pedidos se entregan a los clientes de acuerdo con las promesas realizadas durante las compras online.
- Redefinición del recorrido en la tienda - Los retailers deben establecer un recorrido diferenciado en la tienda, con señalización, para guiar a los clientes en la recogida de sus pedidos, garantizando la mínima interrupción de las compras en la tienda.
- Gestión de inventario - Para que la experiencia Click and Collect sea excepcional, los retailers necesitan un sistema de gestión de inventario preciso. Esto implica tener una visión clara de las existencias en tienda, y puede ser beneficioso mantener un stock de seguridad para dar cuenta de las posibles discrepancias de inventario debidas a robos o artículos dañados.
- Integración online - los retailers deben actualizar sus sitios web para dar cabida y procesar los pedidos Click and Collect, incluidas las funcionalidades de pago.
- Notificaciones a los clientes en tiempo real - los retailers deben proporcionar a los clientes actualizaciones en tiempo real sobre cualquier cambio en el estado del pedido a lo largo del proceso de tramitación.
¿Qué es reserve & collect?
Reserve & collect es un servicio que permite a los consumidores comprobar la disponibilidad de un artículo en la tienda y reservarlo antes de visitarla o pagar por él. A continuación, el cliente acude a la tienda cuando le resulta conveniente para inspeccionar el artículo y decidir si desea comprarlo.
¿Cómo funciona la reserve & collect?
El sistema de reserva y recogida funciona de forma similar al sistema de pago por clic, pero con algunas diferencias importantes, que comentaremos más adelante. Este es un desglose paso a paso de cómo funciona reserve & collect:
- El retailer muestra el inventario online, marcando los productos que pueden reservarse para su recogida, e indica la disponibilidad y el tiempo de espera asociado para cada tienda. Este tiempo de espera tiene en cuenta la duración de la entrega de la tienda y sus horas de funcionamiento. Esto se denomina "disponible para prometer".
- El comprador añade los productos a su cesta.
- El comprador destaca la opción "reserve & collect" en la cesta de la compra.
- El comprador reserva el artículo sin efectuar el pago y se le asigna un día y una hora de recogida en la tienda de su elección.
- El retailer saca los productos del almacén y los prepara para que el comprador pueda inspeccionarlos.
- El empleado de la tienda recibe una notificación para preparar el pedido. Recupera los productos del almacén y los aparta para su recogida.
- Se informa al cliente de que su pedido está listo para ser recogido.
- Al llegar a la hora de recogida designada, el cliente recoge los artículos y decide si desea hacer más compras en la tienda.
La aparición de reserve & collect
Introducida a principios de la década de 2010, "Reserve and Collect" era una estrategia de retail destinada a aumentar el tráfico en las tiendas utilizando un widget específico en los sitios web de comercio electrónico, y resultó eficaz. Este método permite a los consumidores interactuar físicamente con un producto en la tienda sin la obligación de pagar online. Recientemente, a medida que los retailers han mejorado su experiencia en las tiendas, "reserve & collect" se ha convertido en una razón aún más atractiva para que los clientes visiten las tiendas físicas.
Reserve & collect también se ve favorecida por los sectores que han visto disminuir el tráfico y las ventas en las tiendas. Un buen ejemplo es el mercado de las tiendas libres de impuestos de los aeropuertos. Un estudio demostró que los consumidores tenían poco tiempo en los aeropuertos, pero asociaban las tiendas libres de impuestos a una buena relación calidad-precio en varios artículos, como alcohol, perfumes y electrónica. reserve & collect es ahora una táctica popular entre los retailers de duty-free, que la utilizan para que los viajeros se conecten a Internet antes de llegar al aeropuerto para investigar y seleccionar lo que quieren comprar, ahorrándoles tiempo. No es de extrañar que el sistema de reserve & collect haya impulsado las ventas al aumentar las compras impulsivas de los viajeros, que compran productos adicionales mientras echan un vistazo.
Por qué a los clientes les gusta reserve & collect
Reserve & collect ofrece varias ventajas al comprador:
- Ahorra tiempo: investigar en Internet permite al consumidor identificar los comercios que disponen de los artículos que busca antes de aventurarse a ir a la tienda a verlos.
- Es eficaz: el sistema de reserve & collect elimina la necesidad de ir de una tienda a otra para encontrar lo que el comprador desea. En su lugar, puede dirigirse a una tienda concreta, sabiendo que estará allí para que la vea.
- Ofrece la oportunidad de experimentar el producto: la reserve & collect funciona especialmente bien con productos con los que los consumidores no tienen experiencia y quieren tener esa experiencia de "tocar y sentir". Esto puede abarcar una amplia gama de productos, desde artículos de puericultura para padres primerizos hasta equipamiento deportivo, ropa, perfumes, alcohol y electrónica.
¿Cuáles son las ventajas de reserve & collect para el retailer?
Reserve & collect comparte algunas de las ventajas del sistema "click and collect", como el aumento del tráfico online y en la tienda, las oportunidades de venta y la reducción de costes, ya que elimina la entrega a domicilio y apoya una estrategia retailer omnicanal.
Pero reserve & collect goza de algunas ventajas únicas propias. Entre ellas:
- Diferenciación: Los retailers con ofertas online y en tienda tienen una clara ventaja sobre los retailers online establecidos, como Amazon, Etsy y Not On The High Street. Pueden ofrecer el servicio de reserve & collect y ofrecer una experiencia brillante en la tienda cuando el cliente acude a ella.
- Reducción de devoluciones y contra cargos: ofrecer al cliente la oportunidad de ver un artículo en la tienda aumenta las posibilidades de que lo compre sin devolverlo. Y si compran en la tienda, el retailer puede eliminar la probabilidad de una devolución de cargo.
- Fijación de los investigadores: aunque las herramientas online pueden ayudar a buscar productos, la visita a la tienda puede aumentar enormemente la conversión de ventas. Por tanto, al ofrecer la opción de recogida en tienda, los retailers "atraen" a los investigadores para que realicen compras fuera de línea, asegurándose de que el producto está allí para que lo recojan en la tienda.
- El boca a boca: los clientes satisfechos hablan de sus experiencias. Los consumidores que prueban nuevos productos por primera vez hablarán encantados de su experiencia, persuadiendo a los más reticentes a verlos en la tienda. Esta tendencia de compra "híbrida" podría influir en la configuración del comercio retailer del futuro.
- Atraer a los compradores más jóvenes a la tienda: Los compradores más jóvenes consideran cada vez más innecesarias las experiencias en la tienda. Cuanto más jóvenes son, más probable es que prefieran la entrega a domicilio. reserve & collect es una herramienta fantástica para atraer al mercado de menores de 40 años a sus tiendas. Y los equipos de marketing ya están probando nuevas tácticas para conseguirlo, incluida la creación de experiencias en tienda que ayuden a aumentar la conversión de ventas.
¿Cuáles son los retos de reserve & collect para el retailer?
Los retos asociados a "Reserve & collect" son similares a los de "Click and Collect", pero el aspecto del pago en tienda introduce problemas únicos de gestión de inventario:
Limitación de reservas por cliente - Cada reserva online retiene temporalmente existencias en la tienda. Por lo tanto, es crucial establecer una duración de reserva más corta para "Reserve and Collect" (normalmente un día) en comparación con "Click and Collect" (normalmente de 7 a 14 días). Esto se debe a que no todos los clientes que reservan online recogerán sus artículos en la tienda. Además, es fundamental limitar el número de productos idénticos que un cliente puede reservar, para garantizar que el inventario siga disponible para otros pedidos o reservas.
Click and Collect vs. Reserve & Collect
Aunque guardan similitudes, la principal diferencia radica en el método de pago. Los clientes de Click and Collect pagan sus facturas online en el momento del pedido, mientras que los de Reserve and Collect solo pagan en la tienda cuando deciden comprar el artículo.
En esencia, Click and Collect y Reserve and Collect responden a dos deseos distintos de los clientes. Click and Collect garantiza principalmente una recogida eficaz de los productos, mientras que Reserve and Collect pretende que el cliente examine o pruebe el producto antes de confirmar su compra.
Sin embargo, cabe señalar que Click and Collect y Reserve and Collect pueden coexistir armoniosamente.
Principales conclusiones
Click and collect
- Click and collect es un servicio que permite a los consumidores seleccionar y comprar un producto online y después recogerlo en la tienda o en otro lugar designado.
- Click and collect ofrece al comprador varias ventajas, como la comodidad, la rapidez, el coste y la facilidad de devolución de los artículos.
- El sistema "click and collect" tiene algunas ventajas claras para los retailers. Entre ellas, atraer tráfico online a la tienda, aumentar las ventas de productos cuando el cliente está en la tienda, ahorrar dinero en servicios de entrega a domicilio y apoyar el comercio omnicanal.
Reserve & collect
- Reserve & collect es un servicio que permite a los consumidores comprobar la disponibilidad de un artículo en la tienda y reservarlo antes de visitarla o pagar por él. A continuación, el cliente acude a la tienda cuando le resulta conveniente para inspeccionar el artículo y decidir si desea comprarlo.
- Reserve & collect ofrece varias ventajas al comprador. Ahorra tiempo. Es eficaz y ofrece al consumidor la oportunidad de experimentar el producto en la vida real. Aunque el sistema de reserve & collect comparte algunas de las ventajas del sistema click and collect, también disfruta de otras propias, como la diferenciación respecto a los retailers que sólo operan online, la reducción de las devoluciones y los contracargos, la fidelización de los investigadores y la atracción de los compradores más jóvenes a las tiendas
