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« Aujourd’hui, les clients pensent à peine aux paiements… jusqu’au moment où quelque chose ne va pas. »
Ils passent d’une application à l’autre, d’un service à l’autre, sans jamais sortir leur portefeuille. Puis ils entrent dans un hôtel ou un magasin et, soudain, ils font la queue à l’accueil, ressaisissent leurs informations de carte, ou signent plusieurs notes. C’est là qu’ils ressentent l’écart. Après près de 25 ans dans les paiements, je sais que cet écart est souvent le point de départ des conversations les plus difficiles avec les commerçants.
De mon côté de la table, une chose est devenue évidente. Les paiements sont soit invisibles et dignes de confiance, soit une source permanente de friction, de coûts et d’inquiétudes. La différence ne tient pas seulement à la technologie choisie : elle tient au fait de traiter les paiements comme un parcours stratégique avec un seul partenaire, ou comme un assemblage de briques que personne ne possède vraiment.
Quand le monde a changé du jour au lendemain
Avant la pandémie, beaucoup d’hôtels et de commerçants pouvaient encore s’appuyer sur le modèle « accueil et terminal ». Les clients arrivaient, faisaient la queue, présentaient leur carte et acceptaient que payer au bar ou au spa implique une nouvelle impression et une nouvelle signature.
Ce n’était pas parfait, mais c’était familier. Quand tout a fermé puis a rouvert, cette façon de travailler s’est effondrée. Les hôtels ont dû encaisser des acomptes et des paiements à distance, gérer les annulations et les no-shows, tout en continuant à servir des clients sur place. Les commerçants ont dû combiner magasin, en ligne, click-and-collect et Tax Free presque du jour au lendemain.
Cela a mis en lumière ce que j’appelle le problème de friction. Un prestataire pour l’e-commerce, un autre pour les terminaux, une banque locale dans un pays, une autre dans un autre pays, et des systèmes comme le PMS et le POS en parallèle.
Les équipes se partageaient les données de carte manuellement, la finance passait des jours à rapprocher des rapports différents, et l’IT se battait pour faire communiquer toutes ces pièces entre elles. Pendant ce temps, le client s’attend à réserver une seule fois et à profiter du séjour avec le moins d’interruptions possible.
Le coût que vous ne voyez pas sur la facture
Quand les commerçants me parlent de leurs défis, ils commencent presque toujours par un mot : le coût. Pas seulement « le taux », mais la sensation de ne pas vraiment savoir ce qu’ils paient.
Les modèles d’acquisition « tout compris » peuvent masquer des frais dans une seule ligne. Si vous ne détaillez pas, vous ne voyez pas où l’argent se perd, ni où vous pourriez faire mieux. Ensuite, il y a le coût interne : les équipes qui rapprochent les paiements à la main, corrigent les erreurs, ou recherchent des informations manquantes. Tout cela a un prix.
La sécurité est le deuxième sujet qui revient. Beaucoup pensent qu’avec un prestataire PCI niveau 1, ils sont « pleinement conformes ». En réalité, ce n’est qu’une partie de l’histoire.
Si les équipes notent encore des numéros de carte sur papier, ou si des données sensibles circulent en dehors de systèmes sécurisés, le risque reste présent. Avec davantage de revenus sur les canaux en ligne et les flux « card-not-present », la fraude et les chargebacks peuvent vite peser lourd sur le compte de résultat si l’on ne prend pas le sujet au sérieux.
Ce que cela signifie réellement pour les commerçants
Le terme « Full Stack Payments » est souvent entouré de marketing. D’après mes échanges avec des groupes hôteliers et de grands commerçants, la définition est bien plus simple.
Ils veulent un seul partenaire capable de couvrir tout le parcours, du gateway à l’acquisition en passant par la conversion de devises, et de s’intégrer à leur PMS, leur POS et leurs autres systèmes sans compliquer leur quotidien. Ils veulent un point de contact et un contrat uniques, une équipe support unique, et une seule source de vérité.
Dans un hôtel, cela ressemble à ceci :
- Vous collectez la carte du client une seule fois, vous la tokenisez, puis ce token suit le client partout : accueil, restaurant, bar, spa et même la boutique. Plus besoin de redemander sans cesse.
- Pour les clients fidèles, vous pouvez même relier ce token à un programme de fidélité ou à un QR code, afin qu’ils arrivent et profitent simplement.
- Pour la finance, vous accompagnez cela avec une tarification claire en interchange++ et une comparaison solide avec le prestataire actuel, à partir de leurs données réelles de relevés.
C’est seulement à ce moment-là qu’ils voient que les paiements Full Stack ne sont pas juste un récit plus séduisant, mais un business case plus solide.
Pourquoi les commerçants cherchent des partenaires, pas des fournisseurs
Au fil des années, la relation que les commerçants attendent des paiements a changé. Ils ne cherchent plus quelqu’un qui dépose des terminaux puis disparaît. Ils attendent un partenaire qui s’assoit à leurs côtés, comprend leurs difficultés et les aide à traverser le changement.
Cela signifie parler de leurs projets futurs, pas seulement de la configuration actuelle. Cela signifie expliquer concrètement l’impact des nouvelles réglementations ou des standards de sécurité. Cela signifie être transparent quand quelque chose ne va pas et rester présent jusqu’à la résolution.
Chez Planet, c’est là que le modèle de key account et les équipes locales font la différence. Notre rôle n’est pas seulement de dire « oui, c’est possible », mais aussi : « voici une meilleure façon de faire, voici l’impact sur vos opérations, voici ce que la finance et l’IT doivent voir ».
Quand vous travaillez avec de grands groupes hôteliers ou des enseignes internationales, vous êtes à leurs côtés pendant des années. Vous ne pouvez pas agir comme un fournisseur de court terme. Vous devez faire partie de leur manière de penser la technologie, l’expérience client et le revenu.
La direction que tout cela prend
Si vous me demandez où nous allons, je vois trois grandes tendances.
- Premièrement, le paiement va continuer à devenir plus invisible pour le client. Il transportera moins de cartes physiques et s’attendra à ce que davantage se fasse via son téléphone et les parcours avant l’arrivée. Les terminaux resteront là, mais, pour beaucoup de parcours, l’autorisation sera déjà faite et le token fera le travail.
- Deuxièmement, les solutions Buy Now, Pay Later (BNPL) ne concernent plus seulement les « jeunes ». Dans un contexte économique tendu, de nombreux clients utilisent le BNPL pour sécuriser des voyages, des expériences et des achats à plus forte valeur, même s’ils pourraient payer comptant. Pour les commerçants, c’est à la fois un levier de conversion et un moyen de répondre aux attentes. La question n’est pas de savoir s’il faut l’offrir, mais comment l’intégrer proprement dans l’ensemble de la stack.
- Troisièmement, la consolidation s’accélère. Gérer cinq ou six prestataires différents selon les canaux et les pays n’est plus viable pour les marques Tier 1 à 3 de l’hospitality et du retail luxe. Elles veulent moins d’interlocuteurs, moins de points de défaillance et plus de responsabilité.
Les paiements connectés au logiciel, le Pay in Your Currency (PYC) et le Tax Free (Full Stack Payments) réunis dans un seul partenariat sont l’un des moyens les plus puissants d’y parvenir. Pas parce que cela « fait moderne », mais parce que cela supprime la friction, rend les chiffres lisibles et permet aux équipes de se concentrer sur l’essentiel : prendre soin des clients et développer l’activité.
