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«Oggi gli ospiti quasi non pensano ai pagamenti, finché qualcosa non va storto.»
Passano da un’app all’altra e da un servizio all’altro senza mai tirare fuori il portafoglio. Poi entrano in un hotel o in un negozio e, all’improvviso, fanno la fila al desk, reinseriscono i dati della carta, firmano più conti. È in quel momento che percepiscono il divario. Dopo quasi 25 anni nei pagamenti, so che è proprio lì che iniziano molte delle conversazioni più difficili con i merchant.
Dal mio lato del tavolo, una cosa è diventata evidente. I pagamenti sono o invisibili e affidabili, oppure una fonte costante di attrito, costi e preoccupazioni. La differenza non è solo la tecnologia che scegli, ma se tratti i pagamenti come un percorso strategico con un unico partner o come un mosaico di componenti di cui nessuno è davvero responsabile.
Come il mondo è cambiato da un giorno all’altro
Prima della pandemia, molti hotel e retailer potevano ancora contare sul modello «front desk e terminale». Gli ospiti arrivavano, facevano la fila, consegnavano la carta e accettavano che pagare al bar o alla spa significasse un’altra tornata di stampa e firma.
Non era perfetto, ma era familiare. Quando tutto ha chiuso e poi ha riaperto, quel modo di lavorare è crollato. Gli hotel hanno dovuto gestire caparre e pagamenti a distanza, cancellazioni e no-shows, e allo stesso tempo gli ospiti in struttura. I retailer hanno dovuto unire negozio fisico, online, click-and-collect e Tax Free praticamente da un giorno all’altro.
Questo ha messo in evidenza ciò che chiamo il problema dell’attrito. Un fornitore per l’e-commerce, un altro per i terminali, una banca locale in un Paese, un’altra in un altro Paese, e sistemi come PMS e POS a lato.
Lo staff condivideva manualmente i dati della carta, i team finance passavano giorni a riconciliare report diversi e l’IT lottava per far dialogare tutti questi pezzi. Nel frattempo, l’ospite si aspetta di prenotare una sola volta e vivere il soggiorno con il minor numero possibile di interruzioni.
Il costo che non vedi in fattura
Quando i merchant mi parlano delle loro sfide, quasi sempre partono da una parola: costo. Non solo «la commissione», ma la sensazione di non sapere davvero cosa stanno pagando.
I modelli di acquiring “pacchetto” possono nascondere costi in un’unica riga. Se non scomponi quel dato, non vedi dove perdi denaro o dove potresti migliorare. Poi c’è il costo interno: team che riconciliano i pagamenti a mano, correggono errori, inseguono informazioni mancanti. Tutto questo ha un prezzo.
La sicurezza è il secondo tema che emerge. Molti pensano che, una volta scelto un provider PCI Level 1, siano «pienamente conformi». In realtà, è solo una parte della storia.
Se lo staff scrive ancora numeri di carta su carta, o se i dati sensibili vengono gestiti fuori da sistemi sicuri, il rischio rimane. Con più ricavi che passano da canali online e flussi card-not-present, frodi e chargeback possono diventare rapidamente una voce dolorosa nel conto economico se non prendi la questione sul serio.
Cosa significa davvero per i merchant
Intorno a Full Stack Payments c’è molto linguaggio di marketing. Dalle mie conversazioni con gruppi alberghieri e grandi merchant, la definizione è molto più semplice.
Vogliono un unico partner in grado di supportare l’intero flusso, dal gateway all’acquiring fino alla conversione valuta, e che si integri con PMS, POS e altri sistemi senza complicare la vita. Vogliono un unico punto di contatto e un unico contratto, un unico team di supporto e un’unica fonte di verità.
In un hotel, si traduce così:
- Raccogli la carta dell’ospite una sola volta, la tokenizzi e poi quel token segue l’ospite ovunque: front desk, ristorante, bar, spa, persino il gift shop. Niente più richieste ripetute.
- Per gli ospiti abituali, puoi persino collegare il token a un programma fedeltà o a un QR code, così arrivano e si godono l’esperienza.
- Per finance, lo supporti con un pricing chiaro in interchange++ e un confronto solido con il provider attuale, usando i loro dati reali di estratto conto.
Solo allora possono vedere che Full Stack Payments non è solo un racconto più bello, ma un business case migliore.
Perché i merchant cercano partner, non fornitori
Negli anni, il rapporto che i merchant vogliono dai pagamenti è cambiato. Non cercano più qualcuno che consegna terminali e scompare. Si aspettano un partner che sia al loro fianco, capisca i loro problemi e li aiuti a gestire il cambiamento.
Questo significa parlare dei loro piani futuri, non solo dell’assetto di oggi. Significa spiegare cosa comporteranno nella pratica nuove normative o standard di sicurezza. Significa essere trasparenti quando qualcosa va storto e restare presenti finché non è risolto.
In Planet, è qui che il modello key account e i team locali fanno la differenza. Il nostro ruolo non è solo dire «sì, si può fare», ma anche: «ecco un modo migliore, ecco l’impatto sulle operazioni, ecco cosa devono vedere finance e IT».
Quando lavori con grandi gruppi alberghieri o retailer internazionali, sei con loro per anni. Non puoi comportarti come un fornitore di breve periodo. Devi diventare parte del modo in cui pensano a tecnologia, guest experience e ricavi.
Dove sta andando tutto questo
Se mi chiedi dove stiamo andando, vedo tre trend principali.
- Primo, il pagamento continuerà a diventare più invisibile per l’ospite. Porterà meno carte fisiche e si aspetterà che più passaggi siano gestiti dal telefono e dai flussi pre-soggiorno. I terminali ci saranno, ma in molti percorsi l’autorizzazione sarà già stata fatta e il token farà il resto.
- Secondo, servizi come Buy Now, Pay Later (BNPL) non sono più solo «per i giovani». In un contesto economico difficile, molti ospiti usano il BNPL per assicurarsi viaggi, esperienze e acquisti di maggior valore anche se potrebbero pagare subito. Per i merchant è sia uno strumento di conversione sia un modo per venire incontro ai loro ospiti. La domanda non è se offrirlo, ma come integrarlo in modo pulito nello stack complessivo.
- Terzo, c’è una forte spinta alla consolidazione. Gestire cinque o sei provider diversi tra canali e mercati non è più sostenibile per i brand Tier 1-3 in hospitality e luxury retail. Vogliono meno contatti, meno punti di guasto e più responsabilità.
Pagamenti connessi al software, Pay in Your Currency (PYC) e Tax Free (Full Stack Payments) in un’unica partnership sono uno dei modi più potenti per ottenere tutto questo. Non perché suoni moderno, ma perché elimina attrito, rende visibili i numeri reali e permette ai team di concentrarsi su ciò che conta davvero: prendersi cura degli ospiti e far crescere il business.
