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Les clients attendent un support instantané, simple et profondément personnalisé.
Fort de nombreuses années dans l’hôtellerie, je sais que l’excellence du service repose sur la relation humaine, pas seulement sur l’efficacité. C’est pourquoi, chez Planet, nous investissons dans des outils d’intelligence artificielle (IA) et une base de connaissances enrichie, non pas pour remplacer notre équipe de support, mais pour lui permettre d’offrir un service plus rapide et plus pertinent aux hôteliers.
En nous appuyant sur les améliorations de l’année dernière en matière de temps de réponse et de qualité, nous introduisons des chatbots basés sur l’IA, un portail client modernisé, ainsi qu’une formation spécialisée pour nos experts issus du secteur hôtelier.
Mon objectif est simple: créer une expérience de support dans laquelle les clients reçoivent des réponses rapides aux questions simples et un accompagnement personnalisé pour les besoins complexes, tout en gardant la connexion humaine au cœur de l’hospitalité.
Pourquoi nous investissons dans l’IA pour le support client
J’ai toujours pensé qu’un service client exceptionnel allie rapidité et empathie. L’IA nous aide à atteindre cet équilibre en gérant les tâches répétitives ou les problèmes de base, libérant ainsi nos agents afin qu’ils puissent se consacrer aux interactions complexes à forte valeur ajoutée.
Il ne s’agit pas de pousser les clients vers l’auto-assistance, mais de leur offrir des réponses instantanées aux questions quotidiennes, afin que notre équipe puisse donner le meilleur d’elle-même là où cela compte vraiment.
Les données du secteur soutiennent cette approche : un rapport de 2023 publié par le MIT Technology Review révèle que 80 % des dirigeants ont constaté une amélioration de la satisfaction client et de la performance des centres de contact grâce à l’IA conversationnelle.
Gartner prévoit que d’ici 2027, les chatbots seront le principal canal de support pour 25 % des entreprises. Pour nous, l’IA est un outil pour enrichir et renforcer la dimension humaine de l’hospitalité, non pour la remplacer.
Comment les clients verront la différence
Nos clients verront ces améliorations grâce à un nouveau chatbot alimenté par l’IA et un portail client modernisé, tous deux conçus pour offrir des solutions immédiates. Le chatbot, qui sera lancé plus tard cette année, pourra traiter des milliers de requêtes courantes en plusieurs langues, en apportant des réponses rapides ou en orientant les clients vers le bon spécialiste.
En qualifiant les demandes dès le départ, nous permettrons à nos agents de résoudre les problèmes complexes plus rapidement. Nous commençons également à abandonner progressivement le support par e-mail au profit de canaux plus rapides comme le chat et le portail, qui nous permettent d’offrir un service plus efficace et de meilleure qualité.
« Même si l’e-mail garde une certaine utilité, les outils modernes comme le chat et les portails clients nous permettent d’interagir plus vite et plus précisément avec nos clients, où qu’ils soient. »
Lorsque vous contactez notre équipe support, nos outils basés sur l’IA traiteront les demandes simples, garantissant des réponses rapides ou un transfert fluide vers nos spécialistes.
Ce que cela signifie pour notre équipe de support
Pour notre équipe, l’IA est un copilote et jamais un remplaçant. En automatisant les tâches répétitives, nous offrons à nos agents, dont la majorité vient du monde hôtelier, plus de temps pour traiter les demandes complexes et créer de véritables relations avec les clients.
Ce changement permet à notre équipe de se concentrer sur les échanges et la résolution de problèmes qui nécessitent intuition, créativité et empathie.
Nous améliorerons également notre portail de gestion des tickets au quatrième trimestre, pour un traitement encore plus fluide des requêtes. En parallèle, HotSoft PMS sera ajouté à notre page de statut, permettant à tous nos clients PMS de suivre l’état de leurs services en temps réel, sans avoir à nous contacter.
Un aperçu de l’avenir
L’avenir du support PMS est prometteur avec l’IA. Des outils prédictifs pourront anticiper les besoins des clients, tandis que des technologies d’assistance pour les agents fourniront des recommandations en temps réel pour améliorer les réponses.
Mais, peu importe le niveau d’évolution de l’IA, la connexion humaine restera essentielle : former les nouveaux membres de l’équipe, proposer un accompagnement sur mesure ou intervenir en cas de situation critique — dans ces moments, seul l’humain fait la différence.
Le rôle des services professionnels
Afin d’améliorer la qualité et la rapidité de notre support, tous les services sortant du cadre de nos accords standards feront désormais l’objet d’une facturation en tant que services professionnels. Ainsi, les demandes complexes seront prises en charge par des spécialistes, garantissant à chaque client un niveau élevé de service réactif.
Notre engagement : la transparence. Les clients seront toujours informés à l’avance si un service est payant, avec un devis clair et détaillé. Cela nous permet de garantir un support expert et équitable à tous les hôteliers, tout en réinvestissant dans les outils et formations qui renforcent notre service.
Nous comprenons que ce changement peut surprendre certains clients, puisque de nombreux services professionnels étaient auparavant offerts gratuitement. Toutefois, cette évolution est essentielle pour améliorer leur qualité à l’avenir. Nous lancerons bientôt de nouveaux niveaux de support, permettant aux hôteliers d’adapter nos services à leurs besoins spécifiques.
IA + humains = le meilleur des deux mondes
Ma vision du support client est simple : associer l’efficacité de l’IA à l’empathie et à l’expertise de nos équipes formées à l’hôtellerie. En investissant dans l’intelligence artificielle, la formation et les outils digitaux, nous construisons un modèle de support plus rapide, plus intelligent – et plus humain.
Très bientôt, vous pourrez visiter notre site internet pour découvrir ces nouveautés et vivre une nouvelle expérience du service client, où la technologie et l’humain s’unissent pour offrir un service d’exception aux hôteliers.
