Back
Kundinnen und Kunden erwarten Support, der sofort, mühelos und persönlich ist.
Als jemand mit langjähriger Erfahrung in der Hotellerie weiß ich: Guter Service lebt von der Verbindung zwischen Menschen – nicht nur von Effizienz. Deshalb investieren wir bei Planet in KI-gestützte Tools und eine erweiterte Wissensdatenbank. Nicht, um unser engagiertes Supportteam zu ersetzen, sondern um es zu unterstützen, Hoteliers schneller und persönlicher zu helfen.
Aufbauend auf unserer Arbeit im letzten Jahr zur Verbesserung von Antwortzeiten und Servicequalität, führen wir jetzt KI-gestützte Chatbots, ein modernisiertes Kundenportal sowie spezialisierte Schulungen für unsere hospitality-erfahrenen Expertinnen und Experten ein.
Mein Ziel ist klar: Ein Support-Erlebnis schaffen, bei dem Kundinnen und Kunden schnelle Antworten auf einfache Fragen erhalten – und gleichzeitig persönliche Unterstützung bei komplexen Anliegen. Immer mit dem menschlichen Aspekt im Mittelpunkt der Gastfreundschaft.
Warum wir in KI für den Kundensupport investieren
Ich bin überzeugt, dass exzellenter Kundenservice Schnelligkeit mit Empathie vereinen muss. Künstliche Intelligenz hilft uns dabei, indem sie häufig auftretende Aufgaben oder einfache Probleme übernimmt. So haben unsere Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexe, wertvolle Interaktionen – genau dort, wo sie den größten Unterschied machen.
Es geht nicht darum, unsere Kundschaft sich selbst zu überlassen – sondern darum, sofortige Antworten auf alltägliche Fragen zu liefern, damit unser Team dort glänzen kann, wo es wirklich zählt.
Branchendaten stützen diesen Ansatz: Ein Bericht des MIT Technology Review aus dem Jahr 2023 zeigt, dass 80 % der Führungskräfte eine gesteigerte Kundenzufriedenheit und bessere Performance ihrer Contact Center durch konversationelle KI feststellten. Gartner prognostiziert, dass Chatbots bis 2027 der primäre Supportkanal für 25 % der Unternehmen sein werden. Für uns ist KI ein Werkzeug zur Unterstützung – nicht zum Ersatz – des menschlichen Faktors, der die Hotellerie ausmacht.
Was sich für unsere Kundschaft ändert
Kundinnen und Kunden werden diese Verbesserungen durch einen neuen KI-gestützten Chatbot und ein überarbeitetes Kundenportal erleben – beides darauf ausgelegt, sofortige Lösungen zu liefern. Der Chatbot, der später in diesem Jahr eingeführt wird, bearbeitet Tausende von Standardanfragen in mehreren Sprachen. Er beantwortet einfache Fragen sofort oder leitet gezielt an Fachleute weiter.
Durch die Vorqualifizierung von Anliegen können unsere Mitarbeitenden komplexe Probleme schneller lösen. Parallel dazu stellen wir den E-Mail-Support schrittweise ein und setzen auf schnellere Kanäle wie Chat und das Kundenportal – für besseren, schnelleren und qualitativ hochwertigeren Service.
„Auch wenn E-Mails ihren Platz behalten, ermöglichen moderne Tools wie Chat und Kundenportale eine schnellere, gezieltere Kommunikation – genau dort, wo unsere Kundschaft gerade ist.“
Wenn Sie sich an unser Supportteam wenden, sorgen unsere KI-Tools dafür, dass einfache Anfragen direkt gelöst oder effizient an Spezialisten weitergegeben werden.
Was das für unser Supportteam bedeutet
Für unser Team ist KI ein Co-Pilot – kein Ersatz. Indem wir wiederkehrende Aufgaben automatisieren, gewinnen unsere Mitarbeitenden – von denen viele selbst aus der Hotellerie kommen – mehr Zeit für komplexe Anfragen und den Aufbau echter Kundenbeziehungen.
Diese Veränderung ermöglicht es unserem Team, sich auf Gespräche und Problemlösungen zu konzentrieren, bei denen menschliche Intuition, Kreativität und Empathie gefragt sind.
Außerdem verbessern wir im vierten Quartal unser Ticketportal, um Anfragen effizienter zu bearbeiten, und nehmen HotSoft PMS in unsere Statusseite auf – so können Kundinnen und Kunden über unser gesamtes PMS-Portfolio hinweg ihre Services in Echtzeit überwachen, ohne den Support kontaktieren zu müssen.
Ein Blick in die Zukunft
Ich freue mich auf das Potenzial von KI, den PMS-Support weiter zu verbessern. Prognose-Tools könnten Kundenbedürfnisse erkennen, bevor sie entstehen. Und Assistenzsysteme für Supportmitarbeitende liefern in Echtzeit Empfehlungen für noch bessere Antworten.
Aber so fortschrittlich KI auch wird – die menschliche Verbindung bleibt entscheidend: Ob bei der Schulung neuer Teammitglieder, persönlicher Beratung oder im kritischen Support – in diesen Momenten machen Menschen den Unterschied.
Die Rolle der Professional Services
Um Qualität und Geschwindigkeit unseres Supports weiter auszubauen, werden wir Leistungen außerhalb unserer Standard-Supportvereinbarungen künftig als Professional Services abrechnen. So stellen wir sicher, dass komplexe Anfragen von Fachkräften bearbeitet werden – und alle Kundinnen und Kunden ein gleich hohes Maß an hochwertigem, reaktionsschnellem Support erhalten.
Mein Versprechen: Transparenz. Unsere Kundschaft wird stets im Voraus informiert, wenn eine Leistung kostenpflichtig ist – mit klar kommunizierten Preisen. So stellen wir sicher, dass jede Hotelierin und jeder Hotelier professionellen Support erhält – und wir gleichzeitig in Tools und Schulungen investieren können, die unseren Service weiter verbessern.
Wir wissen, dass dies eine Veränderung für viele darstellt – bisher haben wir viele dieser Leistungen kostenfrei erbracht. Doch dieser Schritt ist notwendig, um die Qualität künftig weiter zu steigern. In Kürze führen wir zudem neue Support-Stufen ein, mit denen Hoteliers unsere Angebote noch flexibler auf ihre Geschäftsbedürfnisse zuschneiden können.
KI + Menschen = Die beste Kombination
Meine Vision für den Kundenservice ist einfach: Die Effizienz von KI mit der Empathie und dem Fachwissen unseres hospitality-erfahrenen Teams kombinieren. Mit Investitionen in KI, Schulungen und digitale Tools schaffen wir ein Supportmodell, das schneller, intelligenter – und menschlicher ist.
Bald können Sie unsere Website besuchen, um diese Neuerungen zu erleben und das nächste Level im Kundenservice kennenzulernen – wo Technologie und Menschen gemeinsam außergewöhnlichen Service für Hoteliers bieten.
