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Comment Timpson accélère sa croissance grâce aux solutions de paiement fiables et sécurisées de Planet
Grandes entreprises
Comment Timpson accélère sa croissance grâce aux solutions de paiement fiables et sécurisées de Planet
En un coup d’œil
- Planet a déployé des terminaux dans 2 000 sites au Royaume-Uni en trois mois, en travaillant en étroite collaboration avec les équipes d’ingénierie terrain de Timpson.
- Un modèle de support testé rigoureusement par la direction de Timpson a permis de réduire les réclamations liées aux terminaux à un niveau quasi nul.
- Avec le soutien de Planet, Timpson développe ses activités de reproduction de clés et de laveries automatiques en libre-service avec jusqu’à 2 000 unités.
Le défi
Fondée à Manchester en 1865, Timpson est l’un des plus grands détaillants de services du Royaume-Uni, avec 2 150 magasins répartis entre Timpson, Max Spielmann, Snappy Snaps, The Watch Lab et Johnsons. Son infrastructure de paiement est complexe : des milliers de terminaux de paiement physiques répartis dans plusieurs environnements de marques, y compris dans des sites distants, des solutions de paiement par lien pour certains parcours clients, ainsi qu’un parc de distributeurs automatiques et de solutions libre-service en forte croissance.
Timpson fonctionne selon une philosophie de management qu’elle appelle le « management inversé » : les collaborateurs qui servent les clients sont les personnes les plus importantes de l’entreprise, et tous les autres ont pour mission de les soutenir. Cette culture fondée sur la confiance influence la manière dont Timpson choisit ses fournisseurs. Lorsque le groupe a lancé son appel d’offres, les critères portaient autant sur la technologie, les conditions commerciales et les personnes : cette organisation partage-t-elle nos valeurs et pouvons-nous faire confiance à ses équipes ?
La solution
Planet a été sélectionné parmi les finalistes pour ses qualités techniques et commerciales. Lors de la phase finale, l’équipe dirigeante de Timpson a soumis les dirigeants de Planet à ce que Will Lankston décrit comme environ 150 questions sur le fonctionnement concret du support : procédures d’escalade, responsabilités, délais de réponse, accès des ingénieurs.
« Au final, ce sont eux qui nous ont donné la confiance qu’ils prendraient soin de nous. Et ils ont tenu leur promesse. »
Planet, avec Barclays comme acquéreur, a déployé 5 500 terminaux sur 2 000 sites en environ trois mois, en coordonnant plusieurs formats de magasins et environnements de marques, en collaboration avec les équipes d’ingénierie terrain de Timpson. Le déploiement s’est adapté au modèle opérationnel de Timpson, et non l’inverse.
« C’est de loin la transition la plus simple que nous ayons connue. Planet a géré toute la complexité, et ce qui a été le plus impressionnant, c’est leur volonté de s’adapter à nos besoins plutôt que de nous obliger à suivre leur processus. »
Le résultat
Chez Timpson, le succès se mesure au bonheur des collaborateurs. Le passage à Planet a permis :
- Une disponibilité fiable sur l’ensemble du parc, avec des SLA de support systématiquement respectés.
- Des réclamations presque totalement éliminées — les terminaux constituaient auparavant un problème quotidien ou hebdomadaire, mais ils sont aujourd’hui à peine mentionnés.
- La confiance nécessaire pour développer le libre-service, avec jusqu’à 2 000 nouvelles unités de laverie automatique ouvertes 24h/24 et 7j/7 prévues au cours des douze prochains mois, fabriquées à la main dans le West Yorkshire.
Ces résultats ont donné à l’équipe Timpson la confiance nécessaire pour accélérer ses projets de croissance sans craindre qu’une infrastructure de paiement insuffisante ne freine leur développement, explique Will Lankston.
« À notre rythme de croissance actuel, les terminaux auraient autrefois soulevé de sérieuses inquiétudes. Aujourd’hui, cela fait simplement partie du quotidien. »
Bede Timpson, Responsable de l’Innovation et du Développement, ajoute que l’inclusion est au cœur de la conception des laveries automatiques :
« Nous voulons que l’expérience soit simple, intuitive et accessible, sans aucun obstacle au moment de l’utilisation. »
Grâce à Planet, qui garantit la fiabilité des paiements sur les sites avec personnel comme sur les sites en libre-service, Timpson peut se concentrer sur l’élargissement de l’accès à ses services.
