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Come Timpson sta accelerando la propria crescita con le soluzioni di pagamento affidabili e sicure di Planet
Grandi imprese
Come Timpson sta accelerando la propria crescita con le soluzioni di pagamento affidabili e sicure di Planet
In sintesi
- Planet ha installato terminali in 2.000 sedi nel Regno Unito in tre mesi, collaborando a stretto contatto con i team di ingegneria sul campo di Timpson.
- Un modello di supporto messo alla prova dalla dirigenza di Timpson ha ridotto quasi a zero i reclami relativi ai terminali.
- Con il supporto di Planet, Timpson sta espandendo le proprie attività di duplicazione chiavi e lavanderie automatiche self-service con fino a 2.000 unità.
The challenge
Fondata a Manchester nel 1865, Timpson è uno dei maggiori rivenditori di servizi del Regno Unito, con 2.150 negozi distribuiti tra Timpson, Max Spielmann, Snappy Snaps, The Watch Lab e Johnsons. La sua infrastruttura di pagamento è complessa: migliaia di terminali fisici presenti in diversi ambienti di brand, comprese sedi remote, soluzioni Pay by Link per specifici percorsi cliente e una rete in rapida crescita di distributori automatici e punti self-service.
Timpson si basa su una filosofia gestionale che definisce “upside-down management”: i collaboratori che servono i clienti sono le persone più importanti dell’azienda e tutti gli altri esistono per supportarli. Questa cultura fondata sulla fiducia influenza anche il modo in cui Timpson seleziona i propri fornitori. Quando il gruppo ha avviato il processo di selezione, il criterio di valutazione riguardava in egual misura tecnologia, condizioni commerciali e persone: questa organizzazione condivide i nostri valori e possiamo fidarci delle sue persone?
La soluzione
Planet è entrata nella shortlist grazie ai suoi meriti tecnici e commerciali. Nella fase finale, il senior management di Timpson ha sottoposto il team dirigenziale di Planet a quella che Will Lankston descrive come una serie di circa 150 domande su come il supporto avrebbe funzionato nella pratica: percorsi di escalation, responsabilità, tempi di risposta e accesso degli ingegneri.
“Alla fine, sono stati loro a trasmetterci la fiducia che si sarebbero presi cura di noi. E hanno mantenuto la promessa.”
Planet, con Barclays come acquiring partner, ha installato 5.500 terminali in 2.000 sedi in circa tre mesi, coordinando diversi formati di negozio e ambienti di brand, in collaborazione con i team di ingegneria sul campo di Timpson. L’implementazione è stata adattata al modello operativo di Timpson, e non il contrario.
“Questa è stata di gran lunga la transizione più semplice che abbiamo affrontato. Planet ha gestito tutta la complessità e ciò che ci ha colpito maggiormente è stata la loro disponibilità ad adattarsi alle nostre esigenze invece di costringerci ad adattarci ai loro processi.”
Il risultato
In Timpson, il successo si misura in termini di soddisfazione dei collaboratori. Il passaggio a Planet ha portato:
- Un’elevata affidabilità operativa in tutta la rete, con gli SLA di supporto costantemente rispettati.
- Reclami praticamente eliminati — i terminali rappresentavano un problema quotidiano o settimanale, ma oggi vengono raramente menzionati.
- La fiducia necessaria per espandere i servizi unattended, con fino a 2.000 nuove unità di lavanderia automatica aperte 24 ore su 24, 7 giorni su 7, previste nei prossimi dodici mesi e realizzate artigianalmente nel West Yorkshire.
Questi risultati hanno dato al team di Timpson la fiducia necessaria per accelerare i propri piani di crescita senza preoccuparsi che l’infrastruttura di pagamento possa rallentarli, ha spiegato Will Lankston.
“Crescere al ritmo attuale un tempo avrebbe sollevato serie preoccupazioni riguardo ai terminali. Ora è semplicemente normale amministrazione.”
Bede Timpson, Head of Innovation and Development, aggiunge che l’inclusività è un elemento centrale nella progettazione delle lavanderie automatiche:
“Vogliamo che l’esperienza sia semplice, intuitiva e accessibile, senza alcuna barriera nel momento dell’utilizzo.”
Con Planet che garantisce pagamenti affidabili sia nei punti vendita presidiati sia nei siti unattended, Timpson può concentrarsi sull’ampliamento dell’accesso ai propri servizi.
