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Dans cet article, nous allons examiner deux tendances du retail : le Click & Collectet le Reserve & Collect. Nous expliquerons ce que c’est, comment cela fonctionne et pourquoi ces services sont populaires auprès des retailers et des consommateurs.
Qu’est-ce que le Click & Collect?
Le Click & Collectest un service qui permet aux consommateurs de sélectionner et d’acheter un produit en ligne, puis de le récupérer en magasin ou dans un autre lieu désigné, comme un casier de retrait. Le client se voit attribuer un créneau pour récupérer son colis, allant de 30 minutes à 3 à 5 jours. Ce délai dépend souvent de la nature des produits commandés et des capacités de stockage du retailer.
On distingue deux types de Click & Collect:
- Click & Collectexpress : la commande est préparée en magasin à partir du stock disponible. Le délai dépend du temps de préparation par les équipes en magasin.
- Click & CollectShip to Store : la commande est préparée dans un autre entrepôt et expédiée au magasin. Le délai dépend du temps de préparation et du temps de livraison au magasin.
>> Qu’est-ce que le Click & Collect?
Comment fonctionne le Click & Collect?
Le Click & Collectest un concept simple. Cependant, il repose sur le fait que le retailer dispose de la technologie adéquate pour suivre les niveaux de stock, communiquer avec les clients et leurs plateformes en ligne, et avoir les ressources nécessaires pour le mettre en œuvre.
Voici comment fonctionne le Click & Collect:
- Le retailer annonce le stock en ligne, en identifiant les produits disponibles en magasin, pour la livraison ou le Click & Collect, en indiquant la disponibilité et le délai pour l’obtenir dans chaque magasin. Ce délai dépend de la disponibilité des produits en magasin, du délai de préparation en magasin, du délai d’expédition vers le magasin (pour ship-to-store) et des horaires d’ouverture des magasins. Nous appelons cela « available to promise ».
- Le client ajoute les articles à son panier en ligne.
- Au moment du panier, il est précisé quels articles doivent être retirés par le client. Dans le cas des courses alimentaires, il s’agit probablement de tous les articles. Mais pour l’habillement, par exemple, seuls certains peuvent être disponibles pour retrait.
- Le client valide le lieu, le jour et l’heure de retrait.
- Le client paie les produits et les détails de retrait sont confirmés.
- L’associé en magasin reçoit une notification pour préparer la commande. Il vérifie et prend les produits en stock et les prépare pour qu’ils soient prêts à être retirés.
- Le client est informé que sa commande est prête à être retirée.
- Le client récupère les articles dans le créneau qui lui a été attribué.
La montée en puissance du Click & Collect
Le Click & Collecta gagné en popularité pendant la pandémie de Covid. Et il semble bien que cela soit là pour durer. Le rapport What’s in Store for Retail? de Barclays montre que plus de 40 % des magasins physiques au Royaume-Uni sont désormais utilisés comme points de retrait Click & Collect, avec un nombre similaire pour traiter les retours.
Avec ces statistiques, il n’est pas surprenant que de plus en plus de retailers suivent cette tendance. Cela a conduit des enseignes comme Primark, qui auparavant évitaient le digital, à tester un service Click & Collect.
D’une valeur de 42,4 milliards de livres sterling par an rien que pour le marché britannique, le Click & Collectsoutient 184 000 emplois dans l’industrie, soit 7,4 % de la main-d’œuvre totale.
Un facteur important derrière ce changement dans les habitudes d’achat pourrait être la modification des modes de travail résultant des effets prolongés de la pandémie de COVID-19. Avec la fermeture des magasins, les clients ont rapidement adopté le Click & Collect, appréciant ses avantages. Aujourd’hui, il est devenu une partie intégrante de leurs habitudes d’achat.
Pourquoi les clients aiment le Click & Collect?
Le Click & Collectoffre plusieurs avantages au consommateur :
- Commodité – Les retailers se sont perfectionnés pour garantir que les colis puissent être retirés le plus rapidement possible après la commande. Les clients disposent de divers créneaux et peuvent souvent choisir parmi plusieurs lieux de retrait.
- Confiance – Les clients choisissent le Click & Collectcar ils sont rassurés par le « available to promise » et par le fait qu’il n’y a pas de transporteur dans la boucle.
- Rapidité – Les retailers disposant d’un bon espace de stockage ont un avantage significatif car ils peuvent offrir une préparation rapide des commandes, permettant des retraits le jour même ou même en 30 minutes.
- Coût – Le Click & Collectest un service gratuit, ce qui le rend attractif par rapport à une livraison payante.
Avantages du Click & Collect
- Générer du trafic en ligne et en magasin – Le Click & Collectest gagnant-gagnant : les clients vont en ligne pour sélectionner leurs achats avant de venir en magasin es retirer. C’est idéal pour les retailers qui ont constaté une baisse de fréquentation des magasins physiques. Acheter en magasin peut être une expérience mémorable, permettant au personnel d’interagir avec les clients d’une manière impossible en ligne.
- Opportunités d’upsell – Les retailers apprécient les retraits en magasin car ils savent qu’il y a une probabilité accrue que les clients repèrent des articles supplémentaires qu’ils souhaitent acheter. Les retailers sont de plus en plus habiles à inciter les achats impulsifs. Combiner des articles promotionnels bien placés, de bons présentoirs et du personnel de vente sur place peut aider à augmenter cela.
- Amélioration de la disponibilité des produits et réduction des surplus en magasin – En affichant les stocks des magasins en ligne, les retailers élargissent la disponibilité des produits au-delà du centre de distribution. De plus, les magasins bénéficient d’un canal supplémentaire pour vendre leur stock.
- Coût – En encourageant le Click & Collect, les retailers réduisent leurs coûts puisqu’il n’y a pas besoin de payer des services de livraison.
- Soutien à l’omnicanal – Proposer des commandes Click & Collecten ligne attire les consommateurs sur le site du retailer, leur permettant de découvrir l’offre complète tout en leur rappelant où se trouvent leurs magasins locaux. Utiliser le magasin et le digital de cette manière est un excellent moyen de renforcer la fidélité.
- Opportunités de partenariat – Le partenariat Click & Collectet retours entre John Lewis et Co-op est un exemple de deux retailers collaborant pour un bénéfice mutuel.
Les défis du Click & Collect
Pour les retailers qui mettent en place une opération Click & Collect, il existe des défis immédiats :
- Communication – Les retailers doivent expliquer clairement le nouveau service et son fonctionnement sur divers canaux de communication en ligne et hors ligne.
- Formation des équipes en magasin – Les retailers doivent former leurs employés sur leurs nouvelles responsabilités : surveiller les notifications de préparation, préparer et emballer les commandes, et s’assurer que les commandes sont remises aux clients conformément aux promesses faites lors des achats en ligne.
- Redéfinir le parcours en magasin – Les retailers doivent établir un chemin distinct en magasin, avec une signalétique, pour guider les clients qui viennent retirer leurs commandes, en minimisant les perturbations pour ceux qui font leurs achats en magasin.
- Gestion des stocks – Pour une expérience Click & Collectexceptionnelle, les retailers ont besoin d’un système de gestion des stocks précis. Cela implique d’avoir une vue claire des stocks en magasin, et il peut être utile de maintenir un stock de sécurité pour compenser les écarts dus au vol ou aux articles endommagés.
- Intégration en ligne – Les retailers doivent mettre à jour leurs sites web pour traiter les commandes Click & Collect, y compris les fonctionnalités de paiement.
- Notifications en temps réel – Les retailers doivent fournir des mises à jour en temps réel aux clients concernant tout changement dans le statut de la commande tout au long du processus.
Qu’est-ce que le Reserve & Collect ?
Reserve & Collect est un service qui permet aux consommateurs de vérifier la disponibilité d’un article en magasin et de le réserver avant de se déplacer ou de payer. Le client se rend ensuite en magasin à sa convenance pour inspecter l’article et décider s’il souhaite l’acheter.
Comment fonctionne le Reserve & Collect ?
Reserve & Collect fonctionne de manière similaire au Click & Collect, mais avec quelques différences importantes, que nous aborderons plus tard. Voici une présentation étape par étape du fonctionnement du Reserve & Collect :
- Le retailer affiche l’inventaire en ligne, en indiquant les produits qui peuvent être réservés pour retrait, et précise la disponibilité et le délai associé pour chaque magasin. Ce délai prend en compte la durée de préparation du magasin et ses horaires d’ouverture. Cela s’appelle « available to promise ».
- Le client ajoute les articles à son panier.
- Le client sélectionne l’option « Reserve & Collect » dans le panier.
- Le client réserve l’article sans effectuer de paiement et se voit attribuer un jour et une heure de retrait dans le magasin choisi.
- Le retailer prend les produits en stock et les prépare pour qu’ils soient prêts à être inspectés par le client.
- L’associé en magasin reçoit une notification pour préparer la commande. Il récupère les produits en stock et les met de côté pour le retrait.
- Le client est informé que sa commande est prête pour le retrait.
- À son arrivée dans le créneau prévu, le client récupère les articles et décide s’il souhaite effectuer des achats supplémentaires en magasin.
L’émergence du Reserve & Collect
Introduit au début des années 2010, « Reserve & Collect » était une stratégie retail visant à augmenter le trafic en magasin via un widget dédié sur les sites e-commerce – et cela s’est avéré efficace. Cette méthode permet aux consommateurs d’interagir physiquement avec un produit en magasin sans obligation de paiement en ligne.
Récemment, à mesure que les retailers ont amélioré leurs expériences en magasin, « Reserve & Collect » est devenu une raison encore plus attrayante pour les clients de visiter les magasins physiques.
Reserve & Collect est également privilégié par les secteurs qui ont vu le trafic et les ventes en magasin diminuer. Un bon exemple est le marché du duty-free en aéroport. Les recherches ont montré que les consommateurs manquaient de temps dans les aéroports mais associaient les boutiques duty-free à un bon rapport qualité-prix pour divers articles, notamment l’alcool, les parfums et l’électronique.
Reserve & Collect est désormais une tactique populaire pour les retailers duty-free qui l’utilisent pour inciter les voyageurs à se rendre en ligne avant leur arrivée à l’aéroport pour rechercher et sélectionner ce qu’ils souhaitent acheter, leur faisant gagner du temps. Sans surprise, le Reserve & Collect a stimulé les ventes en augmentant les achats impulsifs des voyageurs qui prennent des produits supplémentaires en parcourant les rayons.
Pourquoi les clients aiment le Reserve & Collect
Le Reserve & Collect offre plusieurs avantages au consommateur :
- Cela fait gagner du temps – La recherche en ligne permet au consommateur d’identifier les retailers qui ont les articles recherchés avant de se déplacer en magasin pour les voir.
- C’est efficace – Reserve & Collect élimine le besoin de passer d’un magasin à l’autre pour trouver ce que le client veut. Au lieu de cela, il peut simplement se rendre dans un magasin spécifique, en sachant que l’article sera disponible pour lui.
- Cela offre la possibilité d’expérimenter le produit – Reserve & Collect fonctionne particulièrement bien avec des produits que les consommateurs ne connaissent pas et qu’ils souhaitent toucher et tester. Cela peut concerner une large gamme de produits, du matériel de puériculture pour les nouveaux parents aux équipements sportifs, vêtements, parfums, alcool et électronique.
Avantages du Reserve & Collect
Le Reserve & Collect partage certains avantages avec le Click & Collect, notamment la génération de trafic en ligne et en magasin, les opportunités d’upsell et la réduction des coûts car il élimine la livraison à domicile et soutient une stratégie omnicanale.
Mais Le Reserve & Collect présente aussi des avantages uniques :
- Différenciation – Les retailers disposant d’offres en ligne et en magasin ont un avantage distinct par rapport aux pure players comme Amazon, Etsy et Not On The High Street. Ils peuvent offrir le Reserve & Collect comme service et proposer une excellente expérience en magasin lorsque le client vient.
- Réduction des retours et des litiges – Offrir au client la possibilité de voir un article en magasin augmente les chances qu’il l’achète sans le retourner. Et s’il achète en magasin, le retailer élimine le risque de litige bancaire.
- Conversion des chercheurs – Bien que les outils en ligne puissent aider à la recherche de produits, la visualisation en magasin augmente considérablement la conversion. En proposant l’option de retrait en magasin, les retailers « verrouillent » les chercheurs pour des achats hors ligne en s’assurant qu’un produit est disponible pour eux en magasin.
- Bouche-à-oreille – Les clients satisfaits parlent de leur expérience. Les consommateurs qui essaient de nouveaux produits parleront volontiers de leur expérience, incitant les plus réticents à les voir en magasin. Cette tendance « hybride » pourrait influencer l’avenir du retail.
- Attirer les jeunes consommateurs en magasin – Les jeunes voient de plus en plus les expériences en magasin comme inutiles. Plus ils sont jeunes, plus ils préfèrent la livraison à domicile. Reserve & Collect est un excellent outil pour attirer les moins de 40 ans en magasin. Et les équipes marketing testent déjà de nouvelles tactiques pour y parvenir, notamment en créant des expériences en magasin pour augmenter la conversion.
Les défis du Reserve & Collect
Les défis associés au « Reserve & Collect » reflètent ceux du « Click & Collect», mais l’aspect paiement en magasin introduit des problèmes uniques de gestion des stocks :
Limitation des réservations par client – Chaque réservation en ligne bloque temporairement du stock en magasin. Il est donc crucial de définir une durée de réservation plus courte pour le « Reserve & Collect » (généralement un jour) par rapport au « Click & Collect» (habituellement 7 à 14 jours). En effet, tous les clients qui réservent en ligne ne viennent pas retirer leurs articles en magasin. De plus, il est essentiel de limiter le nombre de produits identiques qu’un client peut réserver, afin de garantir la disponibilité pour d’autres commandes ou réservations.
Click & Collectvs Reserve & Collect
Bien qu’ils présentent des similitudes, la différence clé réside dans le mode de paiement. Les clients du Click & Collectpaient en ligne au moment de la commande, tandis que les clients du Reserve & Collect paient uniquement en magasin après avoir décidé d’acheter l’article.
En résumé, le Click & Collectet le Reserve & Collect répondent à deux besoins distincts des clients. Le Click & Collectvise principalement à assurer un retrait efficace des articles, tandis que le Reserve & Collect permet au client d’examiner ou de tester le produit avant de confirmer son achat.
Cependant, il convient de noter que le Click & Collectet le Reserve & Collect peuvent coexister harmonieusement.
